Что вы знаете о казино? Кто-то сразу скажет, что в первую очередь это игровые столы и различные автоматы, жетоны и фишки, бесплатный бар. Для другого человека казино ассоциируется со словами игра, риск, азарт, деньги, фортуна, выигрыш. Третий сообщит, что это, прежде всего люди, персонал: крупье, пит-босс, инспектор, администратор казино. И каждый будет прав, хотя, если вы заметили, все перечисленные атрибуты отражают внешний облик игрового заведения.
А будет ли вам интересно увидеть работу казино с другой стороны, изнутри? Управление казино - целое искусство с присущими ему законами маркетинга, с огромным набором высокотехнологичного программного обеспечения и сложного электронного оборудования.
Вся деятельность казино подчиняется стандартным законам бизнеса присущих любой другой компании нацеленной на стратегическое развитие. При этом неотъемлемым условием успешного долгосрочного функционирования компании является высокая степень интеграции технологий управления. В первую очередь, это комплекс мероприятий, предпринимаемых казино для удержания и
расширения своей клиентской базы за счет формирования и поддержания
высокого уровня удовлетворенности своих клиентов - игроков. Очевидно, что для успешного развития в условиях конкурентной борьбы каждое казино должно выработать эффективную стратегию в этой области.
В чем же ключ к успешной реализации системы управления взаимоотношениями с
клиентами? В нахождении оптимального сочетания технических средств и
человеческого фактора. Именно для этого созданы электронные системы управления казино.
Набор функций современных систем управления казино настолько обширен, что рассказывая о каждой из них, невозможно уложиться в рамки отдельной статьи. Но достаточно перечислить основные компоненты современной системы, и вы поймете, что внутренние процессы работы казино воплощают в себе самые передовые идеи электронного управления бизнесом, одновременно сочетая в себе универсальность, функциональность, надежность и безопасность, как для игроков, так и для самого казино:
Управление игровыми автоматами
• Автоматическая регистрация и хранение истории работы каждого автомата, включая всю финансовую историю автомата;
• Управление механическими и электронными счетчиками в автоматах, корректировка и настройка, регулярное считывание информации;
• Отчеты о статусе игрового автомата в режиме реального времени;
• Диагностика сбоев работы автоматов и мгновенное оповещение;
• Настройка выигрышных комбинаций, таблиц выплат
и т.д. ....
Контроль игровой зоны
• Объемное наблюдение за игровыми залами в режиме реального времени;
• Анализ поступающей информации, включая описание тенденций и активности игр в залах;
• Полный обзор игр каждого игрока в раскладке по видам автоматов, процессу игры, времени;
• Статусы автоматов, мгновенная информация о выигрышах
и т.д. ...
Игровой мониторинг
• Сбор и хранение информации об игроках;
• Мониторинг базы игроков, на основании которого определяются лучшие и постоянные клиенты;
• Учет "ценности" игрока;
• Автоматическая проверка игрока на присутствие в стоп-листе;
• Отображение игровой активности игрока в режиме реального времени;
• Учет всех типов транзакций и бонусов игрока
и т.д. ...
Управление финансовыми потоками и отчетность
• Полная финансовая история казино за любой период, в том числе на заданный момент;
• Автоматическое управление процессом принятия ставок;
• Управление безналичными транзакциями;
• Учет и управление денежными средствами во всех кассах казино;
• Отчеты в реальном времени о суммах выплат, ежедневные и ежечасные отчеты казино
и т.д. ...
Управление продажами в барах и ресторанах казино
• Управление и контроль за расходами заработанных игроком бонусов (одна из основных и популярных среди игроков возможностей потратить заработанные в игре бонусы - расплатиться ими в ресторане или баре казино);
• Полностью автоматический учет и эффективное распределение напитков;
• Составление рейтингов напитков и еды;
• Мониторинг информации от каждой точки продаж для последующего формирования листа закупок с одновременным анализом запасов и оценкой поставщиков;
• Анализ результатов работы баров и ресторанов казино за период
и т.д. ...
Управление безналичной игрой
• Анализ клиентской базы с целью формирования заказов карт и контроля за их поставками;
• Управление картами и средствами связи обслуживающего персонала;
• Мгновенное отображение статусов карт находящихся в обращении;
• Наблюдение за процессом безналичной игры, включая обзор игроков, отслеживание расхождений с базой данных и немедленного реагирования;
• Формирование отчетности по безналичным транзакциям и их детальный анализ с резюме по всей базналичной деятельности казино за период;
• Многоуровневая защита данных
и т.д. ...
Как видите, списки бесконечны. И чем больше обороты казино, чем качественнее контингент игроков в заведении и соответственно его статус, тем больше усилий со стороны руководства прикладывается для обеспечения первоклассного управления позволяющего не только комплексно анализировать состояние казино в любой момент, но и работать автономно на случай отказа сети или одного из компьютеров.
В данной статье, я подробно остановлюсь на одном из самых интересных инструментов управления казино - игровой маркетинг. Что это такое и почему самый интересный, спросите вы. Ответьте на простой вопрос: за счет чего или кого живут казино? Правильно, конечно, основа любого игорного бизнеса - это игроки и деньги.
Золотое правило бизнеса - закон Парето, когда 80% прибыли компании приносят 20% ее постоянных клиентов, работает и в казино. При этом главные задачи игорного заведения - грамотно определять лучших игроков, стимулировать их через проведение различных промо-акций и удерживать постоянных клиентов в своем казино. Для этих целей и служит система игрового мониторинга. Связующим звеном между игроком и базой данных, как правило, является магнитная карточка.
У каждого казино своя система карт, тем не менее, можно выделить четыре основных типа карточек, соответствующих статусу игрока: простая, серебряная, золотая и платиновая. Когда гость казино впервые переступает порог игорного заведения, для него изготавливается простая карточка (guest card), одновременно с этим происходит регистрация клиента в базе данных казино, делается его фотография (для карточки), на этом же этапе определяется наличие данного игрока в стоп-листе. Если клиент однажды зарекомендовал себя не с лучшей стороны и попал в стоп-лист, вход в это казино для него будет закрыт, а так же в другие казино в том, случае, если они пользуются одной базой стоп-листов. Для того, чтобы информация была верной и во избежание мошеннических действий все персональные данные для первичной регистрации в казино берутся из паспорта клиента. Так что, впервые отправляясь в казино для отдыха и испытания своей счастливой фортуны, не забудьте взять с собой паспорт. Хотя существует возможность поиграть и без предварительной регистрации, как это делают многие люди ради азарта и удовлетворения любопытства, приобретая входные фишки. Эти фишки носят название лаки-чипы - "фишки удачи", фишки для завлекания новых клиентов. Войдя в казино, заплатив за вход и получив эти фишки, вы можете использовать их в казино согласно правил, азарт и риск сделают свое дело. Попробовав раз, наверняка вам захочется играть больше и тогда, вы пойдете покупать новые фишки в кассе. Вот на этом этапе без регистрации игрока уже не обойтись. Впрочем, у каждого казино своя система регистрации и правила для гостей.
Далее, активно посещая казино, играя и выигрывая, или, наоборот, теряя часть своих средств, тут уж кому как повезет, игрок может рассчитывать на продвижение вперед своего статуса в казино. Чем активнее игрок, чем больше ставок он делает как по количеству, так и по суммам, тем больше у него шансов получить золотую или платиновую карточку. В этом случае игрок казино становится VIP клиентом, получая соответствующие привилегии и подарки от заведения, а это и бесплатные дорогие напитки в баре, доставка транспортом казино, солидные подарки к праздникам и дню рождения игрока, особая система формирования бонусов. Опять же чем больше сумма накопленных бонусов, тем солиднее призы, которые может получить клиент. А учитывая, что различные розыгрыши в казино проводятся ежечасно, ежедневно, и крупные, такие как автомобили, еженедельно, то у игрока - владельца золотой, а тем более платиновой карты шансов получить приз гораздо больше.
Везде, где отмечается клиент посредством своей карточки, происходит накопление соответствующей информации в базе данных казино. Таким образом, у казино формируется полная картина об игроке, его пристрастиях как в играх, так и, например, напитках, частота посещений, активность и прочее. Именно данная информация, полученная в процессе посещения игроком казино и использования им персональной карточки, является основой для мониторинга клиентской базы.
Анализ накопленной информации и действия менеджмента казино по выявлению почетных и дорогих клиентов с дальнейшим стимулированием и поддержкой игроков, пожалуй, самый важный и интересный этап в работе казино. Тем более, что мониторинг клиентов проводится постоянно, а отчеты формируются в режиме реального времени.
Естественно, что для такого глубокого и качественного анализа применяются высокоинтеллектуальные программы, разработанные специально для ведения игорного бизнеса. Как правило, все они западного производства, хотя существует несколько российских разработок.
Высокоинтеллектуальное программное обеспечение - одна из важнейших, но не
единственная составляющая игрового маркетинга. Другими существенными
критериями успеха любого современного казино нацеленного на привлечение
качественного контингента игроков является высокий уровень обслуживания,
эксклюзивные игры, разнообразные розыгрыши, и как утверждают сами игроки -
приятная атмосфера заведения, чего можно добиться лишь с помощью
профессионального персонала казино.
Розыгрыш автомобилей является, пожалуй, самым мощным стимулом для игроков. Новый автомобиль, дорогой престижной модели, сверкающий во всем своем
великолепии на подиуме у входа в казино, способен завлечь не только
бывалых охотников за удачей, но и многих обычных посетителей, часто
впервые оказавшихся в игорном заведении.
Автомобиль, участвующий в розыгрыше, может как быть собственностью казино,
так и нет. Обычная практика, когда машину предоставляет дилер на
определенных для казино условиях. Часто за право выставить автомобиль на
подиуме казино приходится платить автомобильной компании немалые деньги,
до 10% от стоимости автомобиля. Плюс нередким бывает требование для казино
размещать рекламу дилера на автомобиле, а также устраивать за счет казино
рекламные акции, акцентируя внимание на конкретной модели автомобиля,
участвующего в розыгрыше. Таким образом, дилер, отдавая машину в
качестве приза в розыгрышах казино, экономит на рекламе солидный бюджет
иногда эквивалентный стоимости автомобиля, если реклама идет несколько
месяцев. А для казино это не более чем дорогая, но существенная
возможность привлечь клиентов, тем более, что не каждый игрок, выигравший
автомобиль, готов заплатить налог государству. В этой связи, очень часто
приз забирают деньгам, а машина так и остается в собственности
автомобильной компании. Если же игрок все же намерен забрать выигранный
автомобиль, возникает ряд трудностей с оформлением документов на нового
собственника. Учитывая, что автомобиль, простоявший какое-то время внутри
казино, по определению теряет в цене, не все так "шоколадно" выглядит и
для дилера, отсюда и эти десять процентов от стоимости машины, которые
дилер просит за выставленный экземпляр. Вообщем, розыгрыш автомобиля для
большинства казино это в некотором роде головная боль, которую казино
намерено себе зарабатывает, стремясь привлечь клиентов и создать все
условия для красивой игры.
Розыгрыш автомобиля в каждом казино проводится по своим внутренним
правилам, чаще всего это лотерея, в которой принимают участие все игроки
имеющие лотерейные билеты. При этом система раздачи билетов довольно
интересна и нацелена в первую очередь на поощрение "ценных" игроков и
привлечение новых. Лотерейные билеты на розыгрыш автомобиля могут вручать
при входе, в качестве утешения за проигрыш или в качестве дополнительного
приза за выигрыш. Билет может подарить и крупье за хорошие чаевые. А в
крупных и солидных казино подобные билеты могут просто вручать VIP
клиентам.
Некоторые казино практикуют розыгрыш машины посредством автомобильного
лото. Правила такие же как и в обычном лото. Главный приз - автомобиль
получает игрок вперед всех закрывший все номера.
Клиентам, которые отдают предпочтение не новому автомобилю у ворот своего
гаража, а вполне реальным деньгам, менеджеры казино предлагают целую
систему разнообразных денежных розыгрышей, включая уникальные, например,
19 декабря казино "Амбассадор" проведет один из таких розыгрышей. Победив
один раз, игрок сможет в течение года получать в казино ежемесячный бонус
размером 5 000 долларов, а его суммарный выигрыш составит 60 000 долларов. Игрок, занявший второе место, получает в течение года ежемесячные
ваучеры по 1 000 долларов каждый, занявший третье место - ваучеры по 500 долларов.
Интересная программа маркетинга лояльности существует в московском казино
Фараон: ежедневные розыгрыши с призовым фондом до 15 000 долларов каждый
час с 23 до 1 ночи. В розыгрыше принимают участие билеты на ежемесячный
большой розыгрыш денежных призов. Таким образом, игрок казино получает
дополнительный бонус в виде участия в ежедневных розыгрышах и его шансы на
выигрыш значительно увеличиваются. За ночь проходит по три серии
розыгрышей, в каждой участвуют три игрока. Максимальный выигрыш каждого
розыгрыша от 1000 до 1500 долларов фишками казино. Согласитесь, приятно и
шансы на выигрыш значительно возрастают. А так же есть возможность по тем
же самым билетам выигрывать каждый день призы.
Мудро поступают и те игорные заведения, кто заботится о малоопытных
игроках. Привлечь клиента - это только пол дела, главное - удержать его и
создать атмосферу, когда, проведя один незабываемый вечер в казино, игрок
захотел бы обязательно сюда вернуться. В этих целях, учитывая, что
человек, впервые попавший в казино, как правило, имеет довольно скудные
познания в многочисленных играх, ему предлагается специальные инструкции
по правилам игры, а также подробный список возможных ставок.
Однако никакая инструкция или самая "умная" программа игрового мониторинга
не заменит доброжелательной улыбки, корректной и грамотной консультации со
стороны сотрудника казино. Топ-менджмент игорного заведения добившийся
исключительного обслуживания со стороны своих сотрудников получает главный