Кто вам сказал, что нам с Джимом о сервисе рассказать нечего? Еще как есть. И не из книг, не с чужих слов - сами все пробовали. Стояли, так сказать, лицом к лицу с клиентом - с открытым, так сказать, забралом.
А затеял все Джим. Как-то раз то ли в баре, то ли где еще прослышал он, что у одного мужика, владельца магазина, весь персонал уволился. Думали, он согласится им зарплату поднять, а хозяин - Картер его звали, кстати, - ни в какую - лучше разорюсь! Джим меня и уговорил - пойдем, говорит, к этому жмоту да снимем у него магазинчик в аренду. А мы как раз после "Ихайко" были, в неопределенном состоянии, я и согласился. Что ж, сходили мы и обо всем сговорились. Джим, он кому хочешь лапши навешает, надо сказать, да и я всегда умел с людьми ладить. Так что все в наилучшем виде прошло. Картер нас спрашивает:
- А чего же вы со своей "Ихуйко"-то ушли?
А я объясняю:
- Знаете, мистер Картер, крупные компании - это не для нас с Джимом. Один бюрократизм - и ничего больше. Нам подавай, чтобы работа живая, чтоб лицо клиента видеть. Я, если мне удается человеку приятный сервис устроить, - у меня прямо сердце поет. А тут что? - одни бумаги.
Старый хрыч еще спрашивает:
- А как же вы собираетесь вдвоем-то управляться? У меня тут все же восемь бездельников крутилось, да и те требовать начали - или зарплату подними, или еще работников принимай!
А мы ему:
- Это, сэр, вы правильно сказали, что бездельники они. Ну, а мы не из таких. Живей поворачиваться да правильно работу построить - так, небось, и вдвоем все успеем. А жарко станет, - что же, наймем кого-нибудь, это уж не ваша печаль. Вам ведь чтоб порядок был да вовремя за аренду посылали мы, верно? Так насчет этого будьте покойны! Езжайте себе во Флориду, отдыхайте.
Старый козел прослезился даже:
- Вас, ребята, мне сам Господь послал. В мои-то годы за делом трудно следить, а поди найди нынче приличных людей... А тут вы...
- Будьте благонадежны, папаша! - заверяем мы.
Вот и укатил он во Флориду - поправлять расстроенное здоровье - в полном спокойствии и благонадежности.
А мы с Джимом перебрались в лавку его да там и поселились. Место, скажу вам, хорошее было - как раз два района сходятся: с запада, значит, деловой центр тылами своими надвигается, а вокруг Пампи-Виллидж - уютный такой престижный райончик - для семей с достатком и всяких таких заслуженных чинов на покое. То есть клиентура все больше солидная и постоянная, а с другой стороны, могут и из делового центра заскочить по случаю. Жить, в общем можно, - если, конечно, дело с умом поставить.
А это у нас с Джимом, честно скажу, не сразу получилось, - в муках, так сказать, рождалась наша концепция сервиса. В первый день встали мы за прилавок, я промышленные товары вести взялся, Джим - по части всего съедобного - и попробовали, значит, работать в русле традиционного сервиса. Да только не получилось - уж больно вороватый народ нынче пошел! Едва мы утром открылись, как какой-то пень - виду, главное, такого внушительного, - забрался в глубину, спрятался за полками и кило бананов слопал, стервец. Джим у кассы стоял, видит, - первого посетителя нашего что-то долго нет - ну и заподозрил неладное. Пошел - а тот сосиску себе в рот пихает.
- Та-ак, - говорит Джим. - Это еще что такое?
А капитан Вильямс - это он был, мы познакомились потом, - даже не смутился нисколечки:
- Ты, паренек, не удивляйся - это у меня повадка такая: если где можно на халяву поживиться чем-нибудь, то я уж непременно! Хотя и деньги есть, а все равно.
Джим еще поинтересовался:
- Так это у вас, поди, болезнь, - я слыхал, есть такая?
Капитан Вильямс даже обиделся:
- Никакая не болезнь, а золотое правило мое. Да и не только мое, а все мы в Пампи-Виллидж на том стоим: если проследить не умеешь за товаром, то не взыщи - обязательно упрем!
Тут мы и поняли, почему продавцы, что до нас в лавке работали, подкрепления себе требовали. Выгнали мы капитана с золотым правилом и задумались: не уследить ведь, вдвоем-то, за вороватыми богачами! Растащат магазин! Вот тут меня и осенило - это, почитай, первый гвоздь я забил в новую концепцию сервиса: нельзя пускать покупателя к товару!
- Джим, - говорю, - а зачем нам этого самого самообслуживания держаться? Давай загородим проход и не будем никого пускать - покупателей, я имею в виду.
- Это что же - самим каждый раз ходить? - скривился Джим.
- А что же делать?
А нечего делать - согласился Джим, куда деваться. И вовремя мы с ним загородки подвинули: такая толпа набежала, как на бейсбол, на финал какой. Мы уж потом узнали, что продавцы прежние нарочно, нам на пакость, слух пустили, будто в магазинчике у старого Картера распродажа всего задешево. Ну и что же - пришлось нам с Джимом как угорелым взад-вперед носиться - то одно принеси, то другое покажи. Деньги сосчитай, сдачу сдай ровно, каждому козлу улыбнись, - маетня почти как в том японском обезьяннике. Проходит так час, два, - я бегаю, бегаю - спина в мыле, зад в мыле, кайфа никакого - чувствую - мне этот сервис что-то совсем не нравится! Я и кричу Джиму:
- Джим, что-то мне эта карусель надоедать стала!
- А ты думаешь, мне не обрыдло? - кричит Джим из-за своего прилавка.
А его и видать только голову, все коробками завалено да покупателями обступлено со всех сторон.
- Так, может, закончим эту кутерьму? Ты как?
- Ясное дело, обеденный перерыв пора объявить! - Джим меня всегда с полуслова понимает.
Так мы и сделали, спровадили всех, хоть и возмущались многие, но ничего, утолкали мы их. Стали думать, как быть дальше. И сделали второе открытие: сервис должен быть искренним! Если работа по кайфу, чего же мне ее не сделать? А если я бегаю, как папа Карло, и никакого от того удовольствия не имею, то с какой это стати я должен надсажаться? И опять же, если мне эти покупательские физиономии отвратны, чего это я должен восторг изображать, будто ко мне Санта-Клаус с подарками заявился? Вы, конечно, скажете - это-де правила хорошего тона! А я вам говорю - лицемерие это! И ничего тут хорошего. Искренность должна быть - допустим, ко мне в лавку корешок заглянул или у меня просто настроение хорошее, - ну, тогда я с человеком и поболтаю по-свойски, и продам ему чего надо - завсегда пожалуйста! А если ты жлоб да еще ждешь, что я тут перед тобой на полусогнутых буду ходить, так я и вообще тебе ни фига не дам! Хоть ты на коленях меня умоляй. Я не спорю, что жестко, - зато честно, без обмана. А третье, что мы с Джимом поняли в тот день, - чем меньше покупателей, тем лучше, - вот это третье правило, мужики, самое главное. Джим, правда, возражал поначалу:
- Пит, по мне хоть вовсе к нам никто не ходи, - так ведь прогорим же!
- Не трусь, Джим, - отвечаю я. - Куда они денутся! Ты другое возьми в расчет: старый олух Картер восьми рылам платил зарплату, а нам это не надо. Опять же на гостиницу тратиться незачем - здесь и ночуем, место есть. А покупатели мне вообще до фени, я тут в пяти милях видел другой магазинчик, - ну, так кто нам мешает весь товар туда спускать? Скинем в цене немного - и все дела.
Джим подумал - да и поддержал меня.
- Правильно, Пит. Я так прикидываю - хрен с ним, если и прогорим. Ну, турнет нас старый козел из лавки. Зато поживем несколько месяцев на приволье, как люди, спокойно, на всем готовом. Одно только, Пит, - как же нам все-таки покупателей отвадить, чтоб под ногами не путались?
Честно скажу - это во всем нашем сервисе самым тяжелым оказалось. Уж мы чего только не пробовали! Перво-наперво, заставили подступы к прилавку всякими ящиками и мешками и разной дряни навалили, чтоб пройти было потрудней. Потом ручку у входной двери снаружи оторвали, а пружину дверную потуже сделали. Думали, это у нас неприступный рубеж будет - нет, куда там! Как-то они все-таки умудрялись - монтировкой или ключом зацепят край двери, - глядишь, уже у прилавка чего-то канючат.
- У вас, - говорят, - ребята, ручка у двери оторвалась - вы проследите.
А нет того, чтоб повернуться да назад себе идти, - что ты будешь делать с таким народом! Я и говорю Джиму:
- Джим! Окопы, заграждения - это все хорошо, но по военной науке главная сила в обороне - это все же солдат!
- Я и то вижу, Пит, - отвечает мне Джим, - что не обойтись нам без личного героизма.
И приняли мы главный удар на себя. Тоже разное пробовали. Джим, например, придумал чесноку наедаться. Продерется, значит, покупатель сквозь полосу заграждений и попросит бутылочку кока-колы. А Джим наклонится к нему поближе и спрашивает:
- Чего?
И чесноком ему в нос, чесноком! Хорошо действовало! А то еще наберется очередь - мы-то теперь уж поняли, что клиента надо в черном теле держать, а сервис должен быть неторопливым. Чтоб бегом или улыбочки эти - это мы с Джимом отставили. Наоборот - посуровей старались. Так вот, соберется, допустим, очередь - и все ругаются, чтоб побыстрей их обслужили. А Джим возьмет да вообще уйдет. Очередь ко мне:
- Куда это ваш приятель делся?
- Это с каких хренов я буду за приятеля отвечать? - говорю им. - Придет, у него и спросите. По нужному делу, наверно, ушел, - расстройство у него.
- Ну, так вы нас обслужите!
- Ага, разбежались! У меня свой отдел - непродовольственный.
А если возмущаться начнут, я тогда возьму да табличку повешу: "Технический перерыв". И сажусь видик смотреть, а на козлов этих - ноль внимания. Те поорут-поорут да и разойдутся. А кому шибко надо - те уж тихо стоят, только между собой базарят всякие сплетни местные. А тут и Джим. Они к нему: где это вы пропали. А Джим:
- Ой, руки забыл вымыть!
Повернется да уйдет еще на четверть часа.
А то возьмем и бумажку к стеклу прилепим: "Сегодня у нас спецобслуживание - только для элиты. Прочих просим не беспокоить." Какая-нибудь задастая миссис Кетчуп прочтет это и уж непременно норовит проникнуть:
- Это что за спецобслуживание?
- А это значит, только элиту пускаем, по пропускам. И, само собой, цены в два раза выше.
- А кто же эта элита?
А Джим и объясняет, не сморгнув глазом:
- Это, значит, люди из самого приличного высшего общества, заслуженные то есть, ну и, конечно, кореши наши или кто нам понравится.
Миссис Кетчуп, понятно, губы и надует, - стоит, дура толстая, и все ее мысли на лице написаны - как бы ей в эту элиту попасть. Ну, а мы, если кто нам по нраву, можем и помочь с этим - пропуск продать месячный за сотню-другую баксов. А кто гоношится или строит из себя - тому хрен, а не пропуск. И что еще придумали - дни приемные назначили - понедельник и четверг. А в другое время чтоб не совался никто! В общем, вышколили мы покупателя - не сразу, но вышколили. Я по этому поводу вообще что скажу - в корне неправильно у нас сервис поставлен в Америке. Теперь вот долдонят - "кризис, упадок, экономика хилая..." Так как же ей не захиреть при таком-то сервисе? Концепция-то у него порочная! Она ведь на что нацелена - всячески ублажать клиента, то ему, се, - и с улыбочкой, как молодой жених перед любимой невестой - я-де исполню те любой твой каприз! Ну и, чего ждать, избаловали народ. Кажется, товара всякого полно, а он, вишь, не берет, все ему чего-то особенного надо и чтоб заплатить поменьше, а качество чтоб повыше. А должно-то быть наоборот: чтоб клиент платил побольше, да говорил спасибо, если вообще что продадут, а о качестве чтоб вообще не заикался! Вот тогда не будет проблем со сбытом и экономика на ноги встанет. Как это сделать, вы спрашиваете. Но мы же с Джимом сделали! Не сразу, конечно, мы пришли к тому, я не отрицаю, - были у нас и творческие муки, и ошибки, так зато и рецепт наш дорогого стоит - рождено жизнью. Пампи-Виллидж на цырлах перед нами ходил, а все почему - спуску им не давали. Вот таким и должен быть настоящий сервис - суровым или крутым, - назовите, как хотите.
Конечно, не все у нас гладко было. Главное - не от всех удалось отделаться, от кого хотелось. Старуха Крэншоу, например, старая балаболка, - никакого средства мы от нее не нашли. Придет, трещит:
- Привет, ребята, я сейчас встретила миссис Кетчуп, она мне говорит: ты опять к этим двум педикам, у которых изо рта говном пахнет? - а я ей говорю: ой, они такие миляги, особенно симпатяшка Джим...
А Джим ей в нос - х-х-х-ы, х-х-х-ы - чесноком:
- Чего?
А старая перечница хоть бы хны, знай свое:
- У вас и правда несет изо рта, Джимуля, вам надо пользоваться дезодорантом для рта, вон он у вас стоит на полке, кстати, дайте и мне два флакона...
И хоть что ты с ней! Я и говорю Джиму:
- Джим, ты неправильно делаешь. Ты к миссис Крэншоу серийный поход применяешь, как ко всем, а тут индивидуально подойти надо.
- Как это?
- А так, что учесть надо своеобразие ее женской личности.
И вот как-то раз приходит миссис Крэншоу и просит:
- Мне бы, Джимчик, гребешок какой.
- Это чтоб лобик почесывать? - спрашивает Джим.
И кричит мне - я как раз в глубине был, среди полок:
- Пит, принеси гребешок, а то тут дамочке лобок почесывать нечем!
- Так я уж тогда мастурбатор принесу! - кричу ему.
- Нет, ей гребешок надо. Хотя неси - может подойдет.
И начинает Джим индивидуальный, значит, подход применять - облокотился этак по-свойски на прилавок и спрашивает с задушевностью в голосе:
- Что, бабуленька, мастурбируем потихоньку?
- Что-о-о? - переспрашивает его миссис Крэншоу, а у самой аж глаза круглые стали.
"Экая непонятливая эта миссис Крэншоу!" - досадует Джим и растолковывает несообразительной женщине:
- Я о том, значит, что в жизни-то тоже надо какое-то удовольствие иметь, а старичка-то под боком нету, так одна, значит, радость и остается на старости лет - саму себя пальчиком побаловать, верно?
Тут миссис Крэншоу покраснела вся и кинулась вон из магазина. А у порога встала и кулаком погрозила:
- Я вас, сукины дети, в полицию сдам! У меня сержант сосед, он на моей внучке женат, он мне не откажет!
И верно - через полчаса заваливает вместе с сержантом Залески:
- Этот негодяй - тычет в Джима, - грубо оскорбил меня, - арестуйте его!
У Джима аж челюсть отвалилась:
- Это чем же я кого оскорбил?
- Вы оклеветали меня онанисткой!
- Да не было этого! - мы с Джимом в голос.
- Не было?!. А кто мне предложил свой лобок почесывать?
- Да вы что, миссис Крэншоу, - урезонивает Джим, - я же сказал - лобик.
- Нет, вы сказали - лобок.
- Я говорю - лобик!
- А вам говорю - лобок! - аж взвизгнула вредная старуха.
Ну, тут я вмешался:
- Джим, не спорь с женщиной, - ей лучше знать, что она у себя почесывает: говорит - лобок, - значит, лобок.
Старуха Крэншоу так и взвилась:
- А, так ты, сволочь, тоже хочешь меня онанисткой ославить на старости лет? Да я никогда и не думала такой гадостью заниматься!
- А мне-то что, - отвечаю, - мастурбируйте на здоровье, ничего тут такого нет.
- А я вам повторяю, что я не мастурбирую!
- А я и говорю - мастурбируйте сколько влезет, мне-то что.
- А я сейчас тебя сержанту сдам, он мой сосед!
Ну, тут уже Джим вмешивается:
- Пит, не спорь с миссис Крэншоу. Зачем ей мастурбировать, когда у ней такой молодец по соседству!
А сержант Залески стоит себе в стороне, весь красный, но не встревает, потому что видит - мы с Джимом ничего такого себе не позволяем. А как он услышал, что Джим сказал, то повернулся и опрометью из магазина кинулся. Сварливая старуха кричит ему:
- Стой, трус!
А его уж след простыл. Тут миссис Крэншоу развернулась да как даст Джиму по уху! Да как даст по другому! И ушла - этак гордо, с достоинством.
- Да, все-таки чувствуется в ней порода, - говорю.
А Джим на меня - х-х-х-ы, х-х-х-ы:
- Чего? - оглох, не очухается никак.
А потом, значит, в себя пришел и говорит:
- Пит, как ты думаешь, если "Справочник онаниста" издать, то как он - ходко пойдет?
Джим - он лепит иногда - сам не знает, что лепит, лишь бы брякнуть. Я ему и возражаю:
- Зачем онанистам справочник?
- Ну, как положено все - чтоб статистику знать всякую, и разные примеры из жизни великих людей, и советы там...
- Да кто ж это брать будет?
- А хоть кто, - надо только портреты знаменитых людей на обложку, артистов или там политиков.
Я его спрашиваю тогда:
- Тебе Крэншоу мало? Тебя вон бабулька отметелила, а что с тобой Шварценеггер сделает?
И что вы думаете, - так у нас с ней и закончилось? Ни фига! И недели не прошло, как снова трещала у нас в лавке:
- Ах, ребята, вы мне такой совет дали! Ну просто чудесный! Я сходила к психоаналитику, а он сказал - что ж вы раньше молчали, отличная штука, и дал мне пособия, и я теперь всем рассказываю, какое вы мне средство подсказали, а миссис Кетчуп говорит - это правда, что тебя эти гомики из магазина выставили? - а я говорю - какие же они гомики, Пит всего один раз сосал у орангутанга, да и то по ошибке, а Джим...
Ну, что ты с такой сделаешь? Вот и мы ничего не могли. Так опять же, я ведь и не отрицаю - были и у нас неудачи. Зато с капитаном Вильямсом все отлично получилось. День неприемный, сидим мы с Джимом, посматриваем сериал какой-то, пивко потягиваем - вдруг слышим - кто-то в дверь ломится. А это старый капитан Вильямс! И на ногах едва стоит, а ведь прорвался - и дверь как-то открыл, и полосу препятствий миновал, и на ногах удержался. Обрушился на прилавок да как заорет:
- А! Полундра! Думали, спрячетесь от старого капитана за парой мешков! Виски мне!