Ня. Ом 8

СМ 8. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

-- Аспекты качества.

-- Критерии оценки качества обслуживания клиентов.

-- Качество сервиса. Уровни структуры сервиса.

-- Контроль качества.

-- Развитие программ обеспечения качества.

-- Сертификация продукции и качества.

1. Качество - совокупность характеристик (показателей) объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Объектом может быть продукция или услуги.

Различают группы показателей качества:

-- показатели назначения.

-- показатели надежности.

-- показатели экономичности использования.

-- эргономические показатели.

-- эстетические показатели.

-- показатели стандартизации и унификации.

-- патентно-правовые показатели.

-- экологические показатели.

-- показатели безопасности.

Качество рассматривается на всех этапах жизненного цикла продукта. Показатели надежности характеризуют долговечность изделия и его безотказность. Их критериями являются срок службы или гарантийный срок и вероятность безотказного функционирования.

Успех компании в значительной мере определяется качеством и стоимостью товаров и предоставляемых услуг. Для того, чтобы добиться успеха в своей деятельности, компания должна обеспечить конкурентоспособное качество и конкурентоспособные цены своих товаров и услуг.

Качество - это относительный термин, имеющий разный смысл для разных людей. Цепочка понятия качества отражает три важных аспекта качества.

На этапе I качество означает ту ступень, в которой услуги или товары фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На этапе II оценивается качество конструкции. Другими словами, качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На этапе III качество означает ту ступень, в которой работа или функционирование услуг или товаров фирмы удовлетворяет реальным потребностям потребителей. Этот аспект качества называется функциональным качеством.

Таким образом, услуги или товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап I), сама конструкция товара может быть выдающейся (этап II), но товар или услуга могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителей (этап III). Например, фирма может выпустить необычную мышеловку, в которой используются последние достижения электроники. И, хотя качество соответствия техническим условиям и качество конструкции мышеловки просто потрясающи, клиентам все же требуется простая, недорогая мышеловка старого образца. То есть, в данном случае, с точки зрения функционального качества, рейтинг фирмы окажется весьма низким.

Какой же из трех аспектов качества имеет наибольшее значение? Все три аспекта одинаково важны, любая недоработка в любом из них может создать для фирмы весьма большие проблемы с качеством.

2. Качество, измеряемое удовлетворенностью клиентов и определяемое числом удержанных покупателей, зависит от нематериальных элементов услуги. С этой точки зрения большинство действий, предпринимаемых для повышения производительности за счет "индустриализации", идут в ущерб качеству сервиса. Остановимся на факторах, снижающих качество сервиса:

- индустриализация и стандартизация сокращают возможности выбора для покупателя и сводят к минимуму неосязаемые элементы, которые могут быть для него очень ценными;

- применение неполного рабочего дня и гибкого графика приводит к снижению опытности и подготовленности персонала именно в той сфере, где навыки работников являются основным залогом успеха;

- самообслуживание клиентов сокращает опыт и обучение персонала до минимума, однако некомпетентный покупатель не только сам страдает от некачественного обслуживания, но и способствует ухудшению мнения о качестве со стороны других клиентов;

- автоматизация устраняет личный контакт, который ценится многими покупателями услуг;

- централизация лишает полномочий находящийся в контакте с покупателями персонал, что ведет к снижению навыков и мотивации. Результатом будут задержки в работе, которые в ряде случаев можно устранить, но если информацию нужно передавать из отдела в отдел, неизбежно появляются непредсказуемость и ошибки и, как следствие, страдает качество обслуживания.

В сфере услуг самыми большими затратами являются затраты на обеспечение качества, причем как расходы непосредственно на обслуживание, так и стоимость ошибки. При определении воспринимаемого покупателями качества сервиса исключительно важна степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в том случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести в связи с противоречивой информацией, либо потому, что чувствует нехватку координации действий у самого поставщика услуг. Авторы работ по операционному менеджменту Галловэй и Уайт указывают на важность внутренней согласованности системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества посредством максимизации доверия и уверенности клиентов.

На рис. 8.1 представлены четыре взаимосвязанных элемента: обслуживающий персонал, управление сервисом, сама услуга, длительность процесса ее предоставления. Их согласованность достигается посредством соответствия каждого из элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласованности действий между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения.

Сервис должен быть адекватен на каждом уровне в соответствии со структурой, приведенной на рис. 8.2.

Рассмотрим уровни более подробно.

Продукт -- центральная часть сделки, товар, переходящий из одних рук в другие, может отсутствовать в отдельных сферах обслуживания.

Основной сервис -- индивидуальные характеристики, присущие данной услуге.

Периферийный сервис -- те аспекты услуги, которые имеют ценность для покупателя, но не служат главной причиной совершения покупки. Так, кафе в продовольственном магазине является периферийным сервисом, равно как и "бесплатная" страховка при получении кредитной карточки.

Поставка сервиса -- то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Зачастую характеризуется высокой степенью стандартизации, что делает услугу приятно предсказуемой для покупателей и надежной для менеджмента.

Среда сервиса -- внешняя среда, включающая расположение, само здание, доступ к нему, интерьер офиса. Внутренняя среда -- та атмосфера и структура, в которой работает персонал. Она включает системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля над сотрудниками.

Итак, в качестве наиболее важных отличительных свойств разработки и организации эффективного сервиса выделяют присутствие покупателя, неосязаемость услуги и непостоянство спроса. Существуют два основных подхода к разрешению проблем налаживания сервисной деятельности. Первый заключается в индустриализации сервиса, когда делается акцент на эффективность и контакт с покупателем сокращается, а максимально возможная часть работы переносится в "мастерские". Второй подход основан на выявлении тех характеристик обслуживания, которые составляют его качество. Оба подхода не являются несовместимыми. Индустриализация в своих крайних проявлениях способна разрушить наиболее ценные элементы сервиса, однако излишнее внимание к качеству приведет к непомерному росту издержек. Следовательно, необходим баланс, а где будет проходить грань между эффективностью и качеством, зависит от конкретной ситуации.

3. По мере того как качество, по оценке клиента, поднимается с низшего уровня к высшему, повышаются производительность, доля рынка, прибыль производства. Дальнейшее повышение эффективности производства тесно связано с удовлетворением запросов клиентов. Направление повышения качества обслуживания клиентов можно рассмотреть по этапам процесса предоставления услуг (рис. 8.1).

Начальные этапы -- формирование перечня услуг и процедуры обслуживания -- являются основными, где закладывается уровень качества. Содержание этих этапов во многом определяется нормативами и техническими условиями, а также спецификой продукции производства.

Зачастую предложение ряда услуг проводится с целью привлечения клиента к основной продукции, например, в отелях -- это дневные спектакли, вечерние просмотры. Система информирования клиентов о продуктах и услугах часто приобретает форму рекламы, где клиенту демонстрируют, как использовать данную услугу.

Важным условием привлечения клиентов является внешняя среда, в которой обслуживают клиентов и где взаимодействуют продавец и клиент. Это могут быть различные материальные элементы, помогающие повышать уровень качества обслуживания, например, одежда служащих (униформа), оборудование, кредитные карты.

Качественные системы контроля, применяемые для оценки продукции, в полной мере не могут быть использованы для оценки уровня обслуживания клиентов. В этом случае в качестве способа контроля обычно используется детальный разбор процесса обслуживания и предоставления услуг клиентам. Дополнением к контролю процесса является использование результатов различных методов обследования целевых групп и групп специалистов, проводящих изучение запросов клиентов, информации в прессе, рекламе.

Контроль качества проводится по двум направлениям:

-- что является предметом обслуживания (услуги) клиентов;

-- как проведено обслуживание или предоставлена услуга. Высокий уровень оценки удовлетворения запросов клиентов достигается полнотой совокупности обеспечения этих сторон качества.

Основными критериями оценки качества обслуживания являются:

-- полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг.

-- соответствие качества услуги нормативам и спецификациям по процедуре ее предоставления;

-- соответствие предоставления услуги информации по внешней среде о возможных условиях услуг.

В целом эти критерии оценки качества позволяют выявить возможности возникновения проблем, на решение которых необходимо обратить внимание. Количественными критериями оценки являются показатели полноты/скорости разрешения жалоб и анализа затраты/выгоды.

4. Следующим шагом в деле контроля качества после разработки общего плана его обеспечения является организация его измерения. Так, например, качество работы службы уборки в гостинице можно измерить, рассмотрев такие вопросы, как:

-- заправлены ли все кровати должным образом, с укладкой уголков одеяла по принятым стандартам;

-- находятся ли все полотенца, мыло, информационные брошюры и т.д. на месте;

-- чиста ли корзина для мусора.

Полученные оценки необходимо сопоставить с принятыми техническими условиями, которые разрабатывают так, чтобы удовлетворить конкретные потребности. (Например, технические требования на уборку в дорогих курортных отелях будут не такими, как в дешевых мотелях). Если установлено, что уборка не соответствует установленным требованиям, необходимо принять определенные меры. В рассмотренном случае такие меры могут включать переподготовку персонала, перераспределение обязанностей, изменение методов уборки.

Для продукции должны быть установлены методы проведения измерений и испытаний, а также критерии приемки, используемые для оценки продукции и процессов как в ходе проектирования, так и на стадии производства.

Они должны охватывать:

а) намеченные значения эксплуатационных характеристик, допуски и характеристики, относящиеся к конкретным свойствам;

б) критерии приемки;

в) методы испытаний и измерений, соответствующее им оборудование, а также программное обеспечение компьютеров ( в случае их применения).

Должны быть предусмотрены меры по обеспечению качества закупаемой продукции и комплектующих изделий, входящих в состав изготавливаемой новой продукции.

Технологические процессы должны проверяться с точки зрения их возможности обеспечения производства продукции в соответствии с техническими условиями. Должны определяться связанные с характеристиками продукции или процессом операции, оказывающие существенное влияние на качество. Должно быть налажено соответствующее оперативное управление, направленное на то чтобы значения характеристик не выходили за рамки требований технических условий или чтобы внедрялись необходимые модификации или изменения.

При проверке процессов должны проверяться материалы, оборудование, вычислительная система, программное обеспечение и персонал. Если условия окружающей среды, такие как температура, влажность и чистота, имеют важное значение для качества продукции, то необходимо установить соответствующие пределы их изменения, производить их регулировку и проверку.

Методы внутреннего обслуживания должны обеспечивать правильный выбор и применение стеллажей,, контейнеров, конвейеров и транспортных средств, не допускающих повреждения либо порчи продукции вследствие вибрации, ударов, абразивного износа, коррозии, влияния температуры или других факторов и ходе производства или поставки.

Перед запуском материалов и комплектующих изделий в производство должна проводиться проверка их соответствия установленным техническим требованиям. При этом, определяя необходимый объем и состав входного контроля, следует учитывать их влияние на стоимость, а также влияние качества нестандартных материалов на ход производства.

Продукцию, находящуюся в процессе производства, в том числе и ту, что подлежит складированию на промежуточных этапах, необходимо должным образом хранить, отделять, транспортировать и предохранять с целью сохранения ее функциональной пригодности. Особое внимание следует уделять управлению хранением и предотвращению порчи, в том числе необходимо проводить регулярную оценку состояния продукции на складе готовой продукции.

Все производственное оборудование, в т.ч. стационарные механизмы, устройства, приспособления, инструменты, шаблоны, модели и калибры перед их вводом в эксплуатацию должны проверяться на точность. Особое внимание необходимо уделять проверке применяемой для оперативного управления процессами вычислительной техники и соответствующего сопровождающего программного обеспечения.

С целью обеспечения стабильности производственного процесса должна быть разработана программа профилактического технического обслуживания. Особое внимание следует уделять тем характеристикам оборудования, от которых зависит качество продукции.

Проверка продукции в процессе производства.

Для определения соответствия в установленных точках производственного процесса должна проводиться проверка, как правило, в виде контроля и испытания. Определение участков, подлежащих проверке, и периодичность проверок зависят от важности характеристик и удобства проведения проверок в процессе производства. Проверка должна выполняться как можно ближе к той точке, где обеспечивается каждая конкретная характеристика.

Проверка продукции может включать:

а) контроль постановки на производство и контроль первого образца;

б) контроль и испытания, проводимые оператором;

в) автоматический контроль или автоматические испытания;

г) контроль в определенных точках через определенные интервалы в течение всего производственного процесса;

д) текущий контроль отдельных операций инспектором качества.

Продукция не должна передаваться на следующие операции, пока она не пройдет проверки в соответствии с программой качества, кроме тех случаев, когда применяются методики возврата.

Проверка готовой продукции.

Для технического контроля и испытаний, проводимых в процессе производства, применяют два метода проверки готовой продукции. В зависимости от обстоятельств применяют один из методов или оба одновременно:

1. Приемочный контроль или приемочные испытания применяют для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям.

Примерами такой проверки являются: сплошной контроль продукции, выборочный контроль партий или непрерывный выборочный контроль.

2. Может проводиться непрерывная или периодическая проверка качества путем контроля отобранных образцов продукции из готовой партии.

Управляющие производством наиболее заинтересованы в обеспечении соответствия качества техническим условиям, хотя конечный успех фирмы зависит от функционального качества и качества продукции.

Цель методов статистического контроля качества заключается в том, чтобы исключить случайные изменения качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые необходимо установить и устранить. (Например, рабочий может применять неправильно выбранный инструмент или метод выполнения работы, станок может оказаться разлаженным.).

Выборочный контроль применяют, когда необходимо принять решение о качестве при приемке большой партии по результатам испытаний ограниченного количества образцов из одной партии.

Наиболее часто выборочный контроль проводят при приемке партий комплектующих изделий или материалов от поставщиков. Выборочный контроль позволяет снизить затраты на контроль. Он также применяется в тех случаях, когда изделие при контроле приходится разрушать.

Выборочному контролю присущ определенный риск, поскольку решение о всей партии принимается по результатам контроля небольшой выборки образцов. Ошибочно может быть забракована "хорошая" партия (риск производителя) или принята "плохая" партия (риск потребителя).

Этот риск можно снизить путем увеличения объема выборки контрольных образцов, но при этом возрастают и расходы. На практике потребитель и изготовитель путем переговоров согласовывают методику выборочного контроля, приемлемую для обеих сторон и в смысле риска, и в смысле неизбежных затрат.

Карта контроля технологического процесса применяется в тех случаях, когда нужно проконтролировать качество продукции или услуг в процессе производства. Цель заключается в том, чтобы обнаружить, когда процесс производства "уходит из-под контроля" и начинает выпускаться продукция с недопустимо нестабильным качеством.

Метод контроля технологического процесса можно использовать как в сфере предоставления услуг, так и в сфере производства.

В течение дня в произвольные моменты из процесса отбирают три пробы. В данном случае считается, что процесс нарушен, если три из пяти последовательных образцов вышли за пределы допустимых отклонений.

5. Во всех программах обеспечения качества основополагающим является ориентация прежде всего на высокоэффективную практику управления качеством.

Подход Деминга. У.Эдвардс Деминг является консультантом с мировым именем, который получил признание за свои работы в Японской промышленности. В Японии приз Деминга ежегодно присуждается фирме, добившейся наибольших успехов в обеспечении качества. Деминг подчеркивает значение проведения постоянной, всесторонней программы повышения качества, в которой должны объединять свои усилия и поставщики, и потребители, и инвесторы. Краеугольным камнем его подхода является статистический контроль изменений качества выходного продукта.

В СССР в практике был знак качества, который присваивался специальной комиссией по качеству продукции высшего качества. Этот знак наносился на заводскую табличку или трафаретку изделия, выпускавшегося со знаком качества.

Кружок качества - это группа служащих или рабочих одного подразделения, которая добровольно собирается на регулярные собрания для обсуждения проблем качества и разработки идей по поддержанию или улучшению качества.

Члены кружка обычно получают специализированную подготовку, помогающую им определять и решать проблемы качества. Эксперты из администрации компании тоже иногда приглашаются на собрания кружка, но, как и во многих других случаях, успех кружков качества определяется участием работников. Участие работников в кружках качества дает им хорошую подготовку и возможности для собственного развития, оно способствует развитию коммуникабельности внутри фирмы, может способствовать улучшению морального климата в среде служащих.

"За качество не платят". Концепция, разработанная консультантом Филом Кросби, во главу угла ставит соответствие требованиям, профилактику, отношения организации к вопросам качества и вопросы его стоимостной оценки. Концепция заключается в том, что за качество не платят, деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. Хотя в программу Кросби входят и статистические методы, в основном она носит поведенческий характер.

6. Понятие "сертификация" означает подтверждение соответствия качественных характеристик изделия стандарту качества.

По определению стандартов ЕЭК ООН сертификация как функция - это действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или услуги определенным стандартам или техническим действиям.

Сертификация - это гарантия потребителю в том, что продукция (товар) соответствует стандарту или определенным требованиям.

В общем виде сертификацию разделяют на самосертификацию производителем и сертификацию третьей стороной.

Суть самосертификации заключается в том, что производитель продукции сам выполняет все необходимые действия и заявляет об этом специальным документом или постановкой знака сертификации на продукции или сопроводительном документе. Это свидетельствует о том, что продукция соответствует указанным техническим требованиям. При этом потребитель получает и информацию о методах испытаний, применяемых на предприятии.

В связи с расширением внешнеторговых и экономических отношений сторон, развитием науки и техники, постоянным усложнением продукции, трудностями определения ее потребительских свойств и характеристик выявилась необходимость проведения объективных оценок и испытаний изделий независимо как от производителя, так и от ее потребителей. Подобные испытания должны гарантировать соответствие продукции требованиям стандартов. Исходя из этого возникла сертификация с третьей (независимой) стороной, которая осуществляется системой органов, формально независимых ни от производителя, ни от потребителя продукции. В эту систему органов входят официальные центры (лаборатории) по испытаниям, инспектирующие органы и национальные организации по стандартизации.

В Украине существует национальная система сертификации продукции, получившая название УкрСЕПРО. За рубежом существует система сертификации по международным стандартам качества ИСО 9100.

Основными участниками системы сертификации являются:

-- Национальный орган по сертификации - Госстандарт Украины.

-- Органы сертификации по видам продукции - организации, имеющие полномочия от национального органа на выдачу сертификата соответствия.

-- Испытательные центры (лаборатории) - компетентные организации, имеющие полномочия от национального органа по сертификации на производство оценки и сертификационных испытаний продукции.

-- Производители продукции - перерабатывающие организации, имеющие компетенцию на выпуск продукции согласно требованиям стандартов.

-- Нормативные организации - министерства, ведомства, представляющие интересы потребителей и имеющие полномочия на разработку и утверждение нормативных документов, регламентирующих потребительские показатели продукции.

Последние организации несут ответственность за уровень показателей продукции. Эти показатели должны удовлетворять потребностям потребителей и обеспечивать конкурентоспособность изделий.

Производители продукции выполняют весь комплекс работ по производству продукции и обеспечению ее потребительских свойств в соответствии с нормативными показателями. Они должны официально заявлять о готовности произвести сертификацию продукции и несут ответственность за соблюдение сертифицируемых показателей.

Производитель или от его имени другая организация-заявитель с официальной заявкой обращается в орган по сертификации для проведения сертификации.

Аккредитованный орган по сертификации рассматривает наличие условий у заявленной продукции на ее сертификацию и поручает аккредитованному испытательному центру (испытательной лаборатории) провести сертификационные испытания.

Аккредитованный испытательный центр производит отбор у производителя (заявителя) представительных образцов продукции, производит изучение технической документации на соответствие нормативным документам, производит сертификационные испытания образцов продукции, изучение условий у производителя обеспечить стабильные показатели продукции и по всему комплексу результатов оформляет протоколы испытаний, которые представляет органу по сертификации для оформления сертификата соответствия на продукцию.

Орган по сертификации от имени национального органа выдает сертификат соответствия, по которому производитель имеет право маркировать продукцию знаком соответствия и номером сертификата.

Системы сертификации предусматривают разработку документов (положений о сертификации), регламентирующих порядок, процедуры сертификации для обеспечения объективных и достоверных оценок показателей, а также ответственность участников работ по выпуску и сертификации продукции.

Сертификат соответствия является документом, удостоверяющим высокий уровень и качество сертификационной продукции. Во многих странах наличие сертификата соответствия является обязательным условием для импорта продукции в страну и ее применения у потребителей.

Стандарты в отрасли туристической деятельности.

К стандартам на туристско-экскурсионное обслуживание и туристские услуги относятся:

1. Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.1-95* - Проектирование туристских услу.г

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

В настоящем стандарте использованы следующие термины:

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов

Тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю в проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля

Программа обслуживания туристов - перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенной последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.

Туристский маршрут - предварительно намеченный план туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам.

Контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам.

"Портфель" экскурсовода - комплект информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды в соответствии с нормативной документацией.

Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01, СНиП 2.08.02, стандартам в области охраны природы).

Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горно-лыжные подъемники и другие), должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с нормативной документацией.

Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных организаций и предприятий, включая общественные организации потребителей.

2. Межгосударственный стандарт ГОСТ28681.2-95*-Общие требования.

Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы.

В настоящем стандарте использованы следующие термины:

Экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов.

Поход - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных и познавательных потребностей туристов при активных способах передвижения по маршруту.

Путешествие - комплексная туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных, познавательных потребностей туристов при определенных условиях их жизнеобеспечения.

Обязательные требования к качеству туристских услуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды, изложены в пунктах 4.2,4.2.1,4.2.2. данного стандарта:

4.2. В соответствии с нормативными документами, обязательными для всех видов туристских услуг, являются следующие требования:

-- безопасность их жизни и здоровья;

-- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

-- охрана окружающей среды.

4.2.1. Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов. Все виды туристских услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих)

Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.

Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, ' туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей документации (санитарных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.).

Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.04.

4.2.2.Охрана окружающей среды Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.)

3. Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.3-95* - Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.

Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению. На основе стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.

В данном стандарте указано, что при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

-- существования источников риска

-- проявления данного источника на опасном для человека уровне

-- подверженности человека воздействию источников опасности

Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях, включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях. Туристские предприятия должны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.

4. Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-95* - Классификация гостиниц

Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров.

Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей). В настоящем стандарте применяют следующие термины:

Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания.

Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

Категория гостиницы, мотеля - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Среда сервиса

Периферийный сервис

Постановка сервиса

Основной сервис

Физический продукт

Рис. 8.2. Уровни структуры сервиса

Рис. 8.1. Согласованная система обеспечения сервиса

Минимум неопределенности

Максимум согласованности

Длительность процесса

Продукт

Управление сервисом

Обслуживающий персонал

Рис. 8.1. Структура процесса предоставления услуг

Контроль качества обслуживания клиентов

Процесс обслуживания

Система информирования клиентов об услугах

Определение процедурыобслуживания клиентов

Формирование перечня услуг

Норматив-ные и технические условия

Основная продукция "производ-ства"

Исследование рынка, опросы потребителей

Оставить комментарий © Copyright Ня Размещен: 18/05/2014, изменен: 18/05/2014. 48k. Статистика. Рассказ: Лирика Скачать FB2		Ваша оценка:

Ня : другие произведения.

Ом 8