ЗАЧЕТНЫЙ МОДУЛЬ 1. ОПЕРАЦИОННАЯ СИСТЕМА, ЕЁ ЭЛЕМЕНТЫ И ХАРАКТЕРИСТИКИ
СМ 1. ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК РАЗНОВИДНОСТЬ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
1. Операционный менеджмент как разновидность функционального менеджмента.
2. Операционный менеджмент: его сущность и место в системе менеджмента предприятия.
3. Принципы, методы и функции операционного менеджмента.
4. Операции как виды деятельности.
1. Операции определяются как "процесс, метод или ряд действий, главным образом практического характера" (Collins English Dictionary, 1986). Исходя из этого определения, операции есть неотъемлемый атрибут любого вида человеческой деятельности, которому свойственны организованность и продуктивность. Отсюда можно заключить, что все организационные функции есть операции, и что всякая управленческая деятельность включает в себя операционный менеджмент.
Часто термины "производство" и "операции" используют как взаимозаменяемые; в промышленности, коммерческой и некоммерческой деятельности широко распространено мнение, что управление производством представляет собой отдельную, обособленную от других сферу, которая должна интересовать только тех, кто непосредственно производством и занимается. Управление производством -- исторически первая сложившаяся научная дисциплина менеджмента. Она же первой вошла и в программы преподавания. Руководители производств были, а зачастую и поныне остаются грамотными специалистами, которым можно поручить все задачи управления процессами создания продукции. Пока производственная деятельность считалась главным источником благосостояния нации, а экономическая ситуация в целом характеризовалась недопроизводством, что имело место до 50-х гг., подобное отношение было оправданным. Однако, сегодня мы переживаем период острой конкуренции, конкуренции в глобальном масштабе, и во многих странах основным источником благосостояния является уже не сфера производства, а сфера услуг. Операционный менеджмент уже не является уделом одного руководителя производства. Сектор обслуживания приобрел столь большое значение, что настала пора разобраться во всех его хитросплетениях.
Всякая производственная деятельность представляет собой операции, а значит, операционный менеджмент имеет отношение ко всем ним.
Производством управляют три группы известных объективных законов: материального мира, общественной жизни, философские, но, прежде всего, экономические законы. Невыполнение или ненадлежащее выполнение последних приводит к негативным последствиям, как в общественной жизни, так и в конкретном производстве.
Задача производственного менеджера заключается в том, чтобы найти как можно больше факторов - аргументов, которые оказывают на них влияние и определить зависимость между ситуацией и факторами - аргументами, а также удостовериться в корректности этой зависимости.
Таким образом, процесс управления производством - это совокупность последовательных действий управленческого персонала по определению целей, принятию решений в области производственных программ и оперативных заданий.
С этой принципиальной точки зрения следует смотреть и на показатели работы всей организации. Без четко выраженной операционной стратегии и эффективного операционного менеджмента организация может выжить лишь по чистой случайности. Таким образом, операционный менеджмент является важной дисциплиной, обязательной для руководителей всех уровней и подразделений. Однако, несмотря на вышесказанное, следует отметить, что наибольшее применение операционный менеджмент по-прежнему нашел именно в сфере производства.
2. Традиционно принято считать операционный менеджмент чем-то связанным главным образом с производственной деятельностью или физическим изменением состояния продуктов. Поэтому зачастую его определяют так:
операционный менеджмент -- это деятельность по управлению процессом приобретения материалов, их превращению в готовый продукт и поставок этого продукта покупателю;
операционный менеджмент - это менеджмент производственных процессов, которые преобразуют сырье на товары и услуги. Это часть организации, которая прямо связана с производством товаров и услуг.
Термин "операции и производство" взаимосвязаны, однако между ними все еще существует разница. Необходимо дать более детальное определение этих терминов.
Действия, в результате которых производятся товары и предоставляются услуги, называются операционная функция.
Процесс операционного менеджмента связан с формированием операционной системы, привлечением средств производства, использованием новых методов для достижения эффективности операционной деятельности.
Целью операционного менеджмента является обеспечение высокой продуктивности.
Предметом дисциплины "Операционный менеджмент" является изучение управления системами и процессами, которые создают товары, услуги и обеспечение его эффективности.
Цель дисциплины "Операционный менеджмент" - обучить студентов эффективному управлению производственными процессами, которые создают товары и услуги.
Однако, в настоящее время, в связи с ростом значимости сферы услуг, возникает необходимость расширения понятия "операционный менеджмент". Всякая полезная деятельность связана с переработкой чего-либо. Например, переработкой информации в финансовой сфере, издательском бизнесе или в сфере коммуникаций. При оказании услуг - туристических, парикмахерских или медицинских - в процесс переработки вовлекаются даже покупатели. Операции по переработке чего-либо производятся и в функциональных подразделениях производственной организации, например, в финансовом отделе или отделе кадров.
Более точное определение, таким образом, может звучать следующим образом:
операционный менеджмент -- это все виды деятельности, связанной с преднамеренным преобразованием (трансформацией) материалов, информации или покупателей.
Операционный менеджмент заключается в эффективном и рациональном управлении любыми операциями. Степень участия в них физических товаров, по большому счету, не важна. Теория одинаково применима как для турпредприятия или страховой конторы, так и для заводского цеха или фабрики.
3. На любом предприятии существуют специальные и управленческие проблемы.
Специальные проблемы непосредственно связаны с технологической стороной деятельности и не имеют прямого отношения к управленческим функциям (производственные проблемы). Например, товаровед может принимать решение о последовательности кольцевого завоза товаров в магазины, экономист - о сборе соответствующей статистической информации, бухгалтер - о составлении бухгалтерского отчета и др.
К управленческим относятся проблемы использования материальных, финансовых и людских ресурсов предприятия, организации труда людей, распоряжения, решения, постановки целей перед отдельными работниками и группами работников (рис.1.1).
Рис.1. 1. "Круг менеджмента" операционной системы
Планирование -- функция менеджмента номер один. Ее реализация определяет перспективу развития системы и ее будущее состояние, обусловливает темпы, источники, методы и формы развития операционной системы для достижения намеченной цели в виде конкретных плановых моделей (расчетов), заданий и показателей с установлением сроков исполнения.
Организация -- реализация разработанных планов и программ путем кооперации людей и орудий труда (машин, оборудования и т. п.).
Мотивация. В современной философии менеджмента в основе влияния на людей лежит не принуждение, а мотивационные регуляторы, учитывающие психологические особенности человека. В центре внимания функции мотивации находятся три понятия: ценность, инструментарий и ожидание
Контроль. Суть функции -- в заблаговременном выявлении надвигающейся опасности, обнаружении ошибок, отклонений от установленных норм, нормативов, стандартов и тем самым в создании основы для корректировки деятельности операционной системы.
Методы и принципы операционного менеджмента. Современной практикой выработаны четыре группы методов управления операционными системами:
-- организационные,
-- административные,
-- экономические и социально-психологические.
Рассмотрим их концептуальную сущность.
Организационные методы. Суть их состоит в том, что прежде чем какая-то деятельность будет осуществляться, она должна быть оптимально организована: спроектирована, нацелена, регламентирована, нормирована, снабжена инструкциями, фиксирующими правила выполнения работ и поведения персонала.
Система организационных методов представлена на рис. 1. 2. Необходимо сначала создать предприятие, цех, участок, отдел и т.п. То есть, разработать нормативные акты, регламентирующие, нормирующие и инструктирующие их деятельность, подобрать и расставить по местам людей, обеспечить их планами, дать задания, показать направления действий, а затем уже руководить их действиями. Таким образом, организационные методы предшествуют самой деятельности, создают для нее необходимые условия, а, следовательно, являются пассивными, составляя базу трех остальных групп -- активных методов.
Рис. 1. 2. Организационные методы операционного менеджмента
(концептуальная схема)
Административные методы. Их называют также методами властной мотивации, и они сводятся, прежде всего, к открытому принуждению людей к той или иной деятельности либо к созданию возможностей для такого принуждения.
Экономические методы. В результате перехода к рыночным отношениям административные методы перестали отвечать реальным потребностям управления. Экономические методы предполагают косвенное воздействие на объект
В основе этих методов лежит экономическая заинтересованность работника в результатах своего труда.
Социально-психологические методы. Концептуально они сводятся к двум основным направлениям:
-- формированию благоприятного морально-психологического климата в коллективе, способствующего большей отдаче при выполнении работы благодаря повышению настроения людей
-- выявлению и развитию индивидуальных способностей каждого позволяющих обеспечить максимальную самореализацию личности в операционном процессе.
Все приведенные методы операционного менеджмента реализуются в соответствии с определенными принципами и правилами. Рассмотрим наиболее значимые из них в аспекте освещаемой здесь тематики.
Целенаправленность управления. Этот принцип -- один из важнейших. Управленческий процесс должен быть целенаправленным, т. е. всегда ориентирован на решение конкретных проблем, достижение конкретных целей.
Функциональная социализация в сочетании с универсальностью. Суть этого принципа состоит в том, что к каждому объекту управления должен быть свой подход, учитывающий его специфику. Например, спортивной командой нельзя руководить так же, как актерами на сцене, а группой врачей - как воинским подразделением. Но поскольку в этих случаях имеет место руководство людьми как таковыми, то существует некий универсальный подход к ним независимо от того, кто они -солдаты или ученые, чиновники или строители.
Последовательность управленческих процессов. Любой управленческий процесс строится в соответствии с принципом последовательности, т. е. элементы или стадии, из которых он состоит, должны следовать друг за другом в определенном порядке. Нельзя, например, сначала отдать распоряжение, а затем обдумывать его правомерность.
Оптимальное сочетание централизованного регулирования управляемой подсистемы с ее саморегулированием. Поведение объекта управления необходимо контролировать непрерывно, так как он, постоянно находясь под воздействием внешних и внутренних факторов, все время отклоняется в ту или иную сторону от запланированного регламента поведения.
Обеспечение соответствия прав, обязанностей и ответственности. Это один из важнейших принципов управления. Превышение прав по сравнению с обязанностями приводит к управленческому произволу, недостаток же парализует деловую инициативу, поскольку излишняя активность может грозить большими неприятностями.
Обеспечение общей заинтересованности всех участников управления в достижении целей, стоящих перед предприятием. Достигается путем материального и морального поощрения отличившихся работников, а также максимального вовлечения исполнителей в процесс подготовки решений на самых ранних стадиях работы над ними. Это также один из основополагающих принципов менеджмента, базирующийся на том, что решения, в которые вложены собственный труд и идеи, будут выполняться быстрее и качественнее, чем спущенные сверху.
Всемерное обеспечение состязательности участников управления. Речь идет о необходимости поощрения конкуренции при замещении должностей в сфере управления.
4. Операционный менеджмент представляет собой деятельность по созданию товаров и услуг путем преобразования входов (необходимых ресурсов всех видов) в выходы (готовые товары и услуги).
Среди всех функций бизнеса роль операционной функции определена слабее других. Зачастую операционную функцию упоминают как производственную применительно к промышленности. Однако операции представляют собой любую производительную деятельность, как собственно производство, так и любую другую, связанную с креативным процессом. Операционный менеджмент призван обеспечить эффективное и рациональное ведение деятельности, следовательно, всех менел жеров можно считать операционными менеджерами, посколь ку они должны так руководить своими подразделениями, что бы те работали эффективно и рационально вне зависимости о своей функции.
Операции - это основа любого производственного и сервисного предприятия. Если операционная функция выполня ется неэффективно, то и вся организация в целом не сможем добиться успеха.
Операции - это процесс, метод или четкая последовательность действий практического характера.
Операции -- неотъемлемый атрибут любого вида человеческой деятельности, которому присущи организованность и продуктивность. Таким образом, все организационные функции есть операции. Управленческая деятельность обязательно включает операционный менеджмент.
Качество и сервис являются главными полями конкурентной борьбы. Низкое качество товара/услуги служит результатом плохой разработки или доставки. Несмотря на усиление конкуренции, операционный менеджмент по-прежнему играет центральную роль в производстве и сервисе.
Управление производством -- исторически первая сложившаяся научная дисциплина менеджмента. Производственная деятельность считалась главным источником благосостояния нации, и это было оправдано до тех пор, пока экономическая ситуация в целом характеризовалась недопроизводством (до середины 50-х годов XX в.). Сегодня мир переживает острую конкуренцию в глобальном масштабе, и во многих странах основным источником благосостояния является не сфера производства, а сфера услуг.
Операционный менеджмент уже не является компетенцией одного руководителя производства. Сектор обслуживания приобрел столь большое значение, что настало время разобраться во всех его нюансах.
Операционный менеджмент -- это деятельность по управлению процессом приобретения материалов, их превращения в готовый продукт и поставки этого продукта покупателю.
Операционный менеджмент -- это все виды деятельности, связанной с преднамеренным преобразованием (трансформацией) материалов, информации или покупателей. Операционный менеджмент заключается в эффективном и рациональном управлении любыми операциями.
Эффективность -- достижение поставленных перед системой целей, удовлетворение потребностей покупателей.
Рациональность -- достижение целей или удовлетворение потребностей клиентов с использованием минимума ресурсов.
Коммерческие организации существуют за счет получения прибыли, которую можно выразить формулой:
Прибыль = Доход -- Затраты.
Благодаря своему двойному воздействию на прибыль операционный менеджмент играет жизненно важную роль в успехе организации. Главное при повышении эффективности -- обеспечение такого проведения операций, чтобы удовлетворялись запросы покупателей. Организация обеспечивает покупателя необходимыми ему услугами так, чтобы это соответствовало его потребностям. Повышение эффективности увеличивает доход за счет большей конкурентоспособности организации. Повышение рациональности, несомненно, сокращает затраты, но никогда не должно делаться в ущерб эффективности.
Операционная функция является основой любой организации. Операционная функция взаимодействует со всеми остальными функциями: кадры и закупки можно рассматривать как сервисные функции по отношению к основным операциям, т.е. как услуги, в то время как финансы не только представляют собой услугу, но и выполняют контролирующую функцию. Не столь однозначны отношения с аналитическим отделом и отделом маркетинга. Оба они нацелены на решение задач корпоративного характера и зачастую рассматривают операции как нечто само собой разумеющееся, призванное помогать им в работе.
5. Существуют четыре вида деятельности, которые можно описать как операции: производство, поставка, транспортировка, сервис.
Производство -- самая очевидная операционная деятельность, при которой физические материалы превращаются в продукцию, которая затем продается покупателям. Покупатель может использовать ее для дальнейших производственных операций. В итоге выстраивается длинная цепь от получения сырья до поставки продукции конечным потребителям.
Поставка -- это деятельность, связанная с переменой права собственности на физический товар, наиболее ярким примером служат дистрибьюторские сети.
Транспортировка является деятельностью, связанной с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором не происходит никаких физических преобразований перемещаемых объектов.
Сервис -- это деятельность по изменению состояния покупателя, что касается как физического состояния (стоматология, парикмахерские услуги), так и интеллектуального (образование, консалтинг). Зачастую сервис представляет собой сложное сочетание различных состояний.
Перечисленные четыре вида деятельности не обособлены друг от друга, а тесно связаны. Наглядный способ представления связей между ними - тетраэдр операций.
Организация может стремиться к применению одной из множества комбинаций из любых элементов. Ни одна организация не располагается в какой-либо вершине тетраэдра, поскольку элемент сервиса присутствует в любом производстве, поставке или сделке по транспортировке. В то же время ни одно крупное предприятие не может быть охарактеризовано как исключительно сервисное.
Системы операций классифицируют по характеру движения потока материалов от поставщика к покупателю. Существуют две основные категории систем. Одна охватывает производство и поставки, где покупатель является конечным получателем товара. Другая система связана с транспортировкой и сервисом, когда сам покупатель вносит вклад в искомый процесс. Транспортные и сервисные операции отличают от производства и поставок два важных аспекта: во-первых, покупатель сам вносит вклад в процесс, во-вторых, услуги нельзя хранить. Чтобы справиться с колебанием спроса, приходится либо содержать избыточные мощности, либо иметь "запас покупателей", создавая очередь.
Организация труда.
1. Организация производства по работам/проектам. Как у мелких, так и у масштабных операций есть определенные характеристики, за счет которых они имеют схожие структуры. К мелкомасштабным операциям, как правило, применяется термин "работа", к крупномасштабным - "проект". Точно определить объем и сроки будущих работ нелегко, поэтому организация должна иметь гибкую структуру и содержать некоторый излишек неиспользуемых мощностей. Гибкости можно достичь с помощью работников, обладающих рядом навыков.
2. Организация серийного производства.
Если спрос на отдельный ресурс, функцию или технологию достаточно велик, при его покрытии можно добиться снижения себестоимости единицы продукции. Этот принцип применяется при серийной организации работы, когда производится ограниченная номенклатура товаров или услуг. Для создания стандартизованного турпродукта - инклюзив-тура - из прошлого опыта известно точное количество необходимых операций, времени и навыков персонала, что в итоге позволяет качественно проводить планирование и контроль. Поэтому появляется возможность заблаговременного, еще на этапе планирования, формирования схем производственных процессов для отдельных подразделений и служб.
Успех всего предприятия всецело зависит от соответствия плана, организации и контроля над операциями - главной функции организации, а далее - от обеспечения ее эффективной работы.
12
Карты трудовых процессов
Технологические карты
Инструкции и рекомендации
Методические указания
Методы
организационно-методического инструктирования
Правила внутреннего распорядка
Нормативы
материало-,
энергоемкости и т. п.
Экономические нормативы
Организационные нормативы
Технико-технологические нормативы
Положения о подразделениях
Должностные инструкции
Устав предприятия
Методы
организационного регламентирования
Методы
организационного нормирования
Организационные
методы
операционного менеджмента
Сервис
Производство
Поставки
Рис. 1.3. Тетраэдр операций
Транспортировка