Масленников Андрей Станиславович
Влияние на людей без уловок и манипуляций. Мотивирующая Обратная Связь

Самиздат: [Регистрация] [Найти] [Рейтинги] [Обсуждения] [Новинки] [Обзоры] [Помощь|Техвопросы]
Ссылки:
Школа кожевенного мастерства: сумки, ремни своими руками Юридические услуги. Круглосуточно
  • Аннотация:
    Книга рассказывает о двух моделях мотивирующей обратной связи. Эти методики будут интересны РУКОВОДИТЕЛЯМ для развития подчиненных и РОДИТЕЛЯМ в процессе воспитания детей. "7П ГАЙКА" - дает возможность откорректировать поведение окружающих, если оно не соответствует ожиданиям. Алгоритм состоит из 7 шагов, каждый из которых начинается с буквы "П". Первый шаг происходит до встречи с получателем обратной связи и поэтому он в центре схемы, а остальные этапы реализуются в ходе беседы. Форма ГАЙКИ вызывает ассоциацию с "закручиванием гаек". 1. Подготовка. На этом этапе необходимо продумать структуру беседы, выбрать удобное время и место для встречи. 2. Позитивный контакт. На этом шаге желательно создать благоприятный эмоциональный климат для беседы. Можно, например отметить положительные качества собеседника, напомнить ему о вашем успешном опыте сотрудничества, отметить его заслуги и достижения, сообщить о общих целях и ценностях. 3. Проблемная ситуация. Здесь требуется объективно описать ситуацию, которую вы хотели бы обсудить. 4. Причины проблемы. Выясняем мотивы поведения и действия собеседника, которые привели к данной ситуации. Он будет ссылаться на не зависящие от него обстоятельства, а мы должны подвести его к осознанию связи его решений и поведения на результат. 5. Последствия проблемы. Для того, чтобы получатель обратной связи захотел изменить свое поведение он должен осознать все негативные последствия. Только это может сформировать у него желание изменить ситуацию. 6. План действий. После того, как ваш собеседник проявил желание изменить ситуацию можно переходить к составлению плана действий. Обычно план состоит из двух частей: что можно сделать сейчас, чтобы минимизировать ущерб и что можно сделать в будущем, чтобы проблема не повторилась. Важно, чтобы основную роль в реализации плана сыграл получатель обратной связи. 7. Позитивные последствия. На этом этапе можно подвести итог беседы и подчеркнуть положительные последствия реализации плана. Также, если в ходе разговора ваш собеседник демонстрировал конструктивный подход, то можно смягчить наказание или вовсе ограничиться предупреждением. "5П ЗВЕЗДА" - позволяет на долгосрочной основе закрепить правильное поведение, верные решения и выдающиеся результаты. Алгоритм состоит из 5 шагов, название каждого шага начинается с "П": 1. Позитивный контакт. Демонстрируем наше хорошее отношение к собеседнику. 2. Похвала. Подчеркиваем то, что в его решениях, действиях или результатах вызывает наше одобрение. 3. Поведение. Выясняем, как именно были достигнуты результаты, чтобы транслировать лучшие практики остальным сотрудникам. Если действия были правильными, то движемся далее по схеме, если ошибок было больше, то переходим к "7П ГАЙКА". 4. План действий. Подчеркиваем, что именно получателю следует делать и в дальнейшем, а каких действий следует избегать. 5. Позитивные последствия. Еще раз подчеркиваем свое хорошее отношение к собеседнику, его решениям, поведению и достижениям. Преимуществами обеих схем являются четкие рекомендации и наглядная визуализация каждого шага. Методики разработаны для проведения встреч один на один, но также подходят для проведения собраний и письменной коммуникации. Помимо всего прочего вы найдете в книге советы, как следует реагировать на обратную связь, если ее предоставляют вам. Теория подкрепляется 24 примерами и историями из жизни, которые показывают эффективность предлагаемых подходов и инструментов.
  ОГЛАВЛЕНИЕ
  
  Предисловие 6
  Глава 1. Для чего вам эта книга 9
  Глава 2. Цели мотивирующей обратной связи 15
  Глава 3. Основные принципы мотивирующей обратной связи 27
  3.1. Своевременность 28
  3.2. Комфортные и уместные условия 30
  3.3. Нацеленность на поведение 31
  3.4. Конструктивность и позитив 35
  3.5. Конкретика 38
  3.6. Подготовленность 40
  3.7. Сбалансированность 40
  3.8. Вовлеченность получателя обратной связи 41
  3.9. Измеримые признаки успеха 42
  3.10. Ценность 43
  Глава 4. Виды мотивирующей обратной связи 45
  Глава 5. Мотивирующая обратная связь '7П ГАЙКА' 51
  5.1. Шаг 1. Подготовка 53
  5.2. Шаг 2. Позитивный контакт 56
  5.3. Шаг 3. Проблемная ситуация 64
  5.4. Шаг 4. Причины проблемы 71
  5.5. Шаг 5. Последствия проблемы 84
  5.6. Шаг 6. План действий 93
  5.7. Шаг 7. Позитивные последствия изменений 100
  5.8. Что нужно сделать на шаге 'Подготовка', чтобы диалог прошел успешно 113
  5.9. Обзор схемы '7П ГАЙКА', итоги и выводы 119
  5.10. Примеры диалога с использованием алгоритма '7П ГАЙКА' 127
  Глава 6. Если что-то пошло не по плану 157
  6.1. Основные проблемы и сбои при использовании алгоритма '7П ГАЙКА' 158
  6.2. Действия в случае неадекватной реакции получателя МОС 163
  6.3. Использование алгоритма '7П ГАЙКА' в случае повторной беседы 167
  6.4. История неудачного использования алгоритма '7П ГАЙКА' 170
  Глава 7. Как использовать '7П Гайка' в случае увольнения подчиненного 187
  7.1. Как сделать так, чтобы сотрудник ушел сам 188
  7.2. Как удержать сотрудника 192
  Глава 8. Как реагировать на мотивирующую обратную связь '7П ГАЙКА' 197
  8.1. Алгоритм реакции на обратную связь 198
  8.2. Принципы принятия обратной связи 203
  Глава 9. Применение '7П ГАЙКА' для проведения собраний 211
  Глава 10. Использование '7П ГАЙКА' в письменной коммуникации 221
  Глава 11. Мотивирующая обратная связь '5П ЗВЕЗДА' 235
  11.1. Шаг 1. Позитивный контакт 237
  11.2. Шаг 2. Похвала 238
  11.3. Шаг 3. Поведение 238
  11.4. Шаг 4. План действий 241
  11.5. Шаг 5. Поддержка 241
  11.6. Примеры применения алгоритма; '5П ЗВЕЗДА' 241
  Глава 12. Итоги, выводы и заключение 247
  Об авторе 254
  Сайт автора 256
  
  ПРЕДИСЛОВИЕ
  
  Не делайте другим того, чего вы не желаете для себя, и поступайте с другими так, как хотели бы, чтобы поступили с вами.
  Золотое правило нравственности
  
  С раннего детства я мечтал заняться литературным творчеством. Свой первый рассказ я сочинил в возрасте семи лет. Это была фантастическая история о том, как роботы-пришельцы ограбили бензоколонку. Все повествование укладывалось на половинку клетчатого листочка школьной тетрадки. Я испытывал гордость и подлинное счастье, вновь и вновь перечитывая свое творение. В тот момент я жаждал похвалы и признания моих талантов. С трепетом я отдал свое сочинение прочесть сестре, которая старше меня на 11 лет. Я попросил ее высказать мнение о содержании произведения и с нетерпением ждал от своей единственной читательницы восторженных комплиментов, но был готов и к объективной критике.
  Примерно через час сестра молча вернула мой шедевр. Поверх детских каракулей тут и там пестрели сделанные красными чернилами исправления бесчисленных грамматических, орфографических и пунктуационных ошибок. Практически весь текст был перечеркнут, и не хватало только жирной двойки с минусом в конце. Думаю, вы догадываетесь, какие чувства породила такая обратная связь в душе семилетнего автора.
  Желания погрузиться в изучение всех тонкостей правил русского языка у меня тогда точно не возникло. И даже сейчас, спустя 45 лет, этот листок стоит перед моими глазами. Своими комментариями относительно сюжета рассказа сестра со мной так никогда и не поделилась.
  Эта история из далекого прошлого запомнилась мне на всю жизнь. В тот момент я чувствовал горькую обиду и понимал, что один из самых дорогих мне людей со мной обошелся как-то не так. Как-то неправильно. Сегодня, оглядываясь назад, с учетом полученного жизненного опыта я могу точно сказать, в чем заключались ошибки сестры и как ей следовало поступить в той ситуации. Можно ли ее винить в этих ошибках, когда ей самой было немногим больше 18 лет? Наверное, нет.
  Много лет после того случая я не пытался писать, хотя мечты об этом не покинули меня. Эта книга - одна из моих первых работ. Не могу сказать, связаны эти события между собой или нет, но вот что примечательно - эта книга посвящена именно искусству предоставления мотивирующей обратной связи.
  То есть тому, как в корректной и тактичной форме выразить свое мнение о решениях, поведении и результатах действий окружающих, чтобы оказать на них позитивное влияние. Как вдохновить получателя обратной связи и направить его усилия на развитие и самосовершенствование, не вызывая при этом отрицательных эмоций, агрессии, злости, стыда или разочарования. Своими идеями и мыслями на эту тему я хочу поделиться с вами.
  
  ГЛАВА 1. ДЛЯ ЧЕГО ВАМ ЭТА КНИГА
  
  Безумие - это делать одно и то же раз за разом и ожидать разных результатов.
  Альберт Эйнштейн
  
  Под лежачий камень вода не течет.
  Русская народная пословица
  
  Каждый из нас много раз сталкивался в жизни с ситуациями, когда нас не устраивают поступки окружающих людей, например, подчиненных, коллег, руководителей, друзей или родственников. Если нам предстоит по-прежнему контактировать с ними, встает вопрос: как деликатно, не провоцируя конфликт, побудить их к изменению поведения? Если никак не отреагировать на их действия, то, скорее всего, никаких улучшений не произойдет. Возможно, они даже не осознают, что доставляют вам какой-то дискомфорт.
  В то же время наверняка есть и такие случаи, когда люди приятно радуют вас своими поступками, результатами и достижениями. В таких обстоятельствах следует закрепить их успех и действия, которые к нему привели.
  В обоих случаях для коррекции поведения, а также для его закрепления и усиления используется беседа, которая называется мотивирующей обратной связью. В основу этой книги положен мой личный 30-летний опыт проведения таких бесед, а также наработки и примеры из жизни участников моих тренингов, собранные за более чем 25 лет преподавательской деятельности.
  На своих семинарах я рассказываю об инструментах мотивирующей обратной связи и неизменно получаю позитивный отклик от учащихся. В последние несколько лет слушатели тренингов все чаще задавали мне вопрос: 'Можно ли в какой-либо литературе прочитать об этом?' И к сожалению, я был вынужден отвечать, что нет ни одного источника, где можно было бы найти четкие схемы предоставления мотивирующей обратной связи, которые я объясняю на своих лекциях. По сути, это сочинение - ответ на запросы и пожелания участников обучения.
  У российских участников тренингов очень высок запрос на 'импортозамещение'. Меня постоянно спрашивают: 'Почему мы изучаем SMART-цели, SWOT-анализ, SPIN-методику и другие заморские премудрости?' Обычно я в шутку отвечаю: 'Все уже придумано до нас'1. И это чистая правда. В большинстве областей менеджмента, психологии и коммуникаций основополагающие теории уже разработаны. И к сожалению, авторами являются не наши с вами соотечественники. Хотя из этого печального правила есть и исключения. Например, в тренингах по мотивации я с огромной гордостью и удовольствием рассказываю о теории Владимира Исааковича Герчикова.
  Мои исследования показали, что в сфере предоставления обратной связи есть огромный пробел - нет четких, понятных и однозначных рекомендаций. Хотя обилие литературы на эту тему свидетельствует о том, что вопрос актуален и к нему есть устойчивый интерес. Эта книга - мой личный вклад в развитие менеджмента и педагогики. Может быть, когда-нибудь в бизнес-школах по всему миру будут преподавать российские методики, в том числе те, о которых вы узнаете из этой книги.
  Подходы к мотивационной беседе, с которыми вам предстоит познакомиться, не родились в одночасье - это плоды поиска, исследований и экспериментов. И хотя алгоритмы оттачивались годами, они не обеспечивают стопроцентного успеха, так как мы имеем дело с людьми, а их реакция не всегда бывает предсказуемой и рациональной. Тем не менее следование изложенным в книге рекомендациям обычно приносит наилучший результат, а отклонение от них снижает эффективность мотивационной встречи.
  Эти методы не являются манипуляцией. В них нет обмана, уловок, скрытых игр, завуалированного влияния на эмоции или подсознание получателя обратной связи. Эффект воздействия обусловлен тем, что аргументы на основе фактов доносятся до собеседника в конструктивной манере на фоне позитивного эмоционального настроя и в определенной логической последовательности.
  Предлагаемые приемы довольно универсальны и подходят для ситуаций, возникающих как на работе при взаимодействии с контрагентами, подчиненными, коллегами и начальником, так и в быту в отношениях с детьми, супругом или супругой, родственниками, друзьями, а также с представителями оказывающих услуги организаций. Поэтому далее чаще всего будем называть визави, которому вы предоставляете обратную связь, получателем или адресатом обратной связи, без уточнения, в каких именно отношениях вы с ним находитесь. Однако в некоторых конкретных примерах будет указано, с кем именно проводится разговор - например, с сыном, коллегой, подчиненным или руководителем. Алгоритмы обратной связи были разработаны прежде всего для проведения встречи один на один, но с небольшими корректировками применимы для организации собраний и совещаний, посвященных анализу и решению проблем, а также для письменной коммуникации, например, составления претензии, жалобы или рекламации.
  Если подчиненные всегда беспрекословно исполняют ваши распоряжения и справляются со всеми задачами в срок и с высоким качеством, если они никогда не нарушают трудовую дисциплину, соблюдают правила охраны труда, всегда четко следуют технологическим картам и стандартным операционным процедурам; если ваш руководитель дает только мудрые указания, для выполнения которых устанавливает реалистичные сроки и выделяет достаточное количество ресурсов; если ваши коллеги регулярно во всем вам помогают, проявляя при этом доброжелательность и дружелюбие; если дети всегда слушаются вас с полуслова, учатся только на пятерки, никогда не шалят и не хулиганят; если родные и близкие с готовностью выполняют все ваши прихоти; если вы повсеместно соприкасаетесь исключительно с безупречным сервисом, который превосходит ваши ожидания, то я могу вас поздравить с тем, что у вас в жизни нет настолько сложных ситуаций, когда вам мог бы потребоваться алгоритм корректирующей обратной связи. Однако тогда вам точно будет полезна схема поддерживающей обратной связи, описанная в главе 11, чтобы поблагодарить, похвалить и поддержать всех вокруг. Если же данное идеалистическое описание не вполне соответствует реалиям вашего бытия, то инструменты и подходы корректирующей обратной связи, изложенные в этой книге, помогут вам исправить положение и приблизиться к обрисованному ранее эталону. В этом случае рекомендую вам прочитать книгу от начала до конца.
  
  Вывод из главы 1. Если периодически окружающие разочаровывают вас своим поведением и при этом иногда вы осознаете, что в ходе обратной связи вам не удается достичь цели - например, вы провели беседу с сотрудником на тему результатов его работы или с ребенком на предмет его успеваемости в школе, но ожидаемых изменений не произошло, то ЭТА КНИГА ДЛЯ ВАС.
  
  
  ГЛАВА 2. ЦЕЛИ МОТИВИРУЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
  
  Обратная связь (англ. Feedback - обратная подача) - в широком смысле означает отзыв,
  отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие.
  Википедия
  
  
  Эта книга рассчитана на разный уровень осведомленности аудитории в вопросах предоставления обратной связи. Если вы в теме, то, возможно, главы 1-4 вам покажутся скучноватым пересказом очевидных истин, а все самое интересное начнется с главы 5. Но, пожалуйста, не делайте скоропалительных выводов. Даже для искушенных читателей в этих главах может быть что-то новое, интересное и полезное. Если вы профессиональный психолог, педагог или бизнес-тренер, то изобразите на лице томную гримасу, которая означает: 'Ох! Я все это уже знаю! Какая банальщина! Эта книга не стоит тех деревьев, которые ушли на бумагу для нее!', и пробегите глазами первые четыре главы по диагонали. К счастью, они самые короткие из всех. Если же вы не настолько самонадеянны, чтобы отнести себя к этим группам привилегированных читателей, то я настоятельно рекомендую не пренебрегать вводной частью. Это поможет вам легче понять и принять суть предлагаемых методик.
  
  Возможно, вы вначале подумаете, что в первых четырех главах слишком много воды. Это не случайность, а следствие целенаправленной попытки слегка смочить сухие и четкие рекомендации и советы, которые последуют в дальнейшем.
  
  Начнем с определений и терминов. Формально любую реакцию на внешние обстоятельства, слова или действия окружающих можно считать обратной связью. Например, один водитель совершил неоправданно рискованный маневр и создал помеху второму водителю, а также спровоцировал опасную предаварийную ситуацию. В ответ второй участник дорожного движения обгоняет первого и резко тормозит перед ним. Очевидно, что такое поведение второго водителя явилось обратной связью на действия первого. Второй водитель хотел таким образом выплеснуть негативные эмоции и продемонстрировать свое недовольство действиями лихача. Первая цель, скорее всего, была достигнута, а вот достижение второй уже под вопросом. Осознал ли 'подрезала' взаимосвязь между своим поведением и действиями второго водителя? Не факт! Изменится ли его поведение на дороге в будущем? Почти наверняка - нет. Возможно, этот инцидент даже приведет к дальнейшей эскалации конфликта между участниками дорожного движения. Также не исключено, что действия второго водителя вызовут отрицательные эмоции у первого и его стиль вождения из-за этого станет еще агрессивнее и опаснее для него самого и окружающих.
  
  Другой пример: в ходе аудита выявлено опасное поведение сотрудника, нарушившего правила охраны труда и промышленной безопасности. Нарушение зафиксировано, и в конце года сотрудник лишен премии. Допустим, что при этом начальник не проводил с нарушителем разъяснительной беседы, надеясь, что тот и сам все поймет и сделает правильные выводы. Материальное взыскание в этом случае тоже является обратной связью на действия работника, но можем ли мы быть уверены в том, что поведение сотрудника изменится и он больше не будет нарушать инструкции? Не факт! Административное наказание без разъяснения не имеет гарантированного мотивационного эффекта. Вместо того чтобы конструктивно изменить свое поведение, сотрудник может затаить злобу на руководителя и организацию, а при удобном случае отомстить доступным ему способом.
  
  Еще один пример: сотрудник отдела продаж перевыполнил план и получил за это по итогам месяца бонус. Финансовое поощрение, несомненно, явилось обратной связью на великолепные результаты. Предположим, что с сотрудником не проводилось обсуждение того, как он достиг таких успехов. Представим себе также, что на общем собрании подразделения начальник поставил этого подчиненного в пример другим. Однако без анализа действий, приведших к высоким показателям, позже может выясниться, что работник действовал в обход норм и правил организации, например, вводил клиентов в заблуждение, агрессивно навязывал им услуги либо, напротив, предлагал необоснованные скидки или осуществлял махинации с базой данных и т. д. В этом случае получается, что руководитель не только закрепил неправильное поведение сотрудника, но и побудил остальную часть коллектива к аналогичным злоупотреблениям.
  
  Также возможна и неконструктивная реакция сотрудника на распоряжение своего руководителя. Допустим, работник получил от начальника указание, которое ему не нравится и выполнять которое он не хочет. Вместо того чтобы повлиять на решение шефа в ходе общения и аргументировать свою позицию, подчиненный выполняет работу 'на отвяжись' или вовсе игнорирует. Таким образом он пытается не словами, а на деле доказать, что босс был неправ. Но поймет ли руководитель такой намек и какие выводы сделает?
  
  С примером неоднозначной обратной связи можно столкнуться и в семейных отношениях. Например, жена, обижаясь на какой-то поступок супруга, объявляет ему бойкот и всем своим видом демонстрирует недовольство. Хотя и не сразу, но, скорее всего, муж начнет понимать: что-то не так. Но всегда ли он сможет самостоятельно, без комментариев супруги, догадаться, чем именно она огорчена? Чаще всего - нет. Так или иначе потребуются пояснения. Рано или поздно мужчина спросит: 'Дорогая, что случилось?'
  
  В каждом из приведенных случаев обратной связи на принятое решение, поведение или достигнутый результат отсутствовала мотивационная беседа, или, как мы говорим, мотивирующая обратная связь.
  
  Мотивирующая обратная связь (МОС) - это разговор с получателем такой обратной связи с целью изменения неверного решения, неправильного поведения, негативного результата или поддержки верного решения, закрепления позитивного поведения и выдающихся достижений на долгосрочной основе. Адресатом обратной связи будем считать человека, на поведение которого мы хотим повлиять через МОС, и в тех случаях, когда необходимо закрепить правильные поступки и когда поведение нуждается в корректировке.
  
  Обратная связь может быть применена не только к уже произошедшему, то есть поведению или результату, но и к намерению сделать что-то. При помощи мотивационной беседы можно или поддержать принятое решение, или изменить его.
  
  Здесь следует отметить, что обратная связь может быть оценена с точки зрения ее успеха и эффективности. Под успехом будем подразумевать получение измеримого результата сразу. Например, проходя мимо группы подростков, пенсионер слышит нецензурные ругательства и делает молодым людям замечание. Но в ответ слышит насмешки в такой же нецензурной форме. В этом случае мы видим, что обратная связь от пожилого человека к тинейджерам не имела даже краткосрочного результата, то есть была безуспешной.
  
  Другой пример: ребенок капризничает, ведет себя неадекватно в общественном месте и получает окрик родителя, возможно, вместе со шлепком или затрещиной. После этого сорванец успокаивается и замолкает. В этом случае краткосрочный результат достигнут. Но если вскоре негативное поведение ребенка повторяется, то можно сделать вывод: хотя обратная связь и была успешной в тот момент, она оказалась неэффективной, то есть не имела долгосрочного эффекта. Таким образом, проведенную обратную связь можно считать успешной, если достигнут желаемый от нее результат, например, подчиненный исправил допущенные в отчете ошибки, а ребенок вымыл за собой посуду.
  
  Помимо успеха важна и эффективность мотивационной обратной связи. Ее можно оценить количеством бесед, которые пришлось провести для того, чтобы достичь успеха, суммарным количеством времени, затраченным на такие беседы, а также длительностью полученного эффекта. К примеру, ваш несовершеннолетний ребенок решил сделать себе татуировку с любимым персонажем кинофильма, компьютерной игры или логотипом спортивной команды. Вы, понимая, что любовь к кумирам проходит, а татуировка - это навсегда, проводите с ним мотивационную беседу. По итогам разговора сын решает, что лучше заказать футболку или брелок с желаемым рисунком, чем из-за мимолетной прихоти безвозвратно разукрасить собственную кожу. Если этого диалога оказывается достаточно и вам больше никогда не придется общаться на эту тему, то можно сказать, что вы были и успешны, и эффективны.
  
  Коррекционный разговор не единственный инструмент влияния на окружающих, однако в большинстве случаев именно он оказывается наиболее эффективным, если, конечно, такая беседа подготовлена и проведена надлежащим образом. Приведенные в данной книге алгоритмы МОС направлены на достижение не только успеха, но и эффективности. Они позволяют кратчайшим путем получить результат, который будет сохраняться на протяжении длительного времени.
  
  Возникает логичный вопрос: следует ли, сталкиваясь с неприемлемыми поступками окружающих, всякий раз предоставлять им МОС? Ну конечно, нет, ведь коррекционная беседа довольно затратна с точки зрения времени и эмоциональных усилий. Вот несколько основных ситуаций, когда желательно предоставлять полноценную, развернутую обратную связь.
  
  * Если нам нужен долгосрочный эффект, например, когда речь идет о нашем ребенке или подчиненном, то есть человеке, с которым предстоит общаться в будущем и отношения с которым нам важны.
  
  * Если ситуация сложная, например, адресат обратной связи не понимает пагубных последствий своего поведения, не осознает вины и считает свои действия допустимыми.
  
  * Если непонятно, как именно был достигнут положительный результат, и есть сомнения, что к нему привели правильные действия.
  
  Если ситуация простая и очевидная, то обычно достаточно короткого замечания или лаконичной похвалы.
  
  Очень важно понять, что цель МОС не в том, чтобы выплеснуть эмоции, и не в том, чтобы просто проинформировать собеседника о вашей точке зрения, а в том, чтобы добиться результата, то есть успешно и эффективно повлиять на решения, поступки и достижения визави. Таким образом мы переносим поведение окружающих из круга своих забот в круг влияния. Воздействуя на окружающих, мы неизбежно берем на себя частичку ответственности за них. В этом контексте фразу: 'Мы в ответе за тех, кого приручили'2 можно интерпретировать так: 'Мы в ответе за тех, на кого повлияли'. Влияние невозможно без активной жизненной позиции, поэтому темы проактивности и ответственности будут проходить красной нитью через всю книгу. Эту же мысль отражают и оба эпиграфа к главе 1. Но даже занимая лидерскую позицию в отношениях с получателем обратной связи, необходимо возложить основную часть ответственности за результат на него самого, предоставив ему возможность сыграть активную роль в собственной судьбе. То есть мы направляем его на верный курс, но пройти весь путь он должен будет сам. Предлагаемые методики позволяют достичь этой цели.
  
  На обложке книги вы видели подзаголовок: 'Рекомендовано родителям и руководителям' - то есть практически всем. Это вовсе не маркетинговый или рекламный трюк с целью максимального охвата аудитории, а отражение того факта, что воспитание детей и развитие подчиненных посредством предоставления им регулярной обратной связи в корректной форме - прямая обязанность ответственных родителей и руководителей.
  
  Пока детки не подросли, у родителей и педагогов велико искушение управлять их поведением манипулятивными способами за счет страхов, стыда, обиды, вины или других сильных негативных переживаний. Примеры: 'Будешь себя плохо вести, я тебя оставлю одного в магазине, а сама уйду', или 'Если будешь капризничать, тебя заберет злой дядя', или в детском саду: 'Дети, посмотрите на Ксюшу-копушу. Все в четыре года уже умеют застегивать туфельки и только Оксана - нет. Дети, покажите пальцем на того, кто нас задерживает!' и т. д. В фильме 'Батя' одним из таких приемов отец заставляет сына доесть кашу, утверждая, что если тот не будет кушать 'за папу и за маму', то они умрут так же, как и его бабушка, за которую ранее мальчик отказывался есть. Еще один образчик такой стратегии можно наблюдать в комедийном сериале 'Наша Раша', где учительница Снежана Денисовна неизменно прибегает к таким средствам в корыстных целях. Почему взрослые используют этот подход? Потому что такие методы работают и дают скорый результат. Так проще и быстрее получить желаемую реакцию вместо того, чтобы долго и порой безрезультатно разъяснять что-то неразумной крохе.
  
  Я не буду в своей книге погружаться в эту тему, так как она подробно раскрывается в различных трудах по педагогике, скажу лишь о трех очевидных нежелательных последствиях. Во-первых, позитивный эффект такого воспитания длится недолго, а вот с психологическими травмами, которые оно оставляет, человеку придется прожить всю свою жизнь. Уже в зрелом возрасте или самостоятельно, или за большие деньги при помощи психоаналитиков люди узнают, что причины значительного числа их ночных кошмаров, комплексов, фобий и поведенческих паттернов проистекают из детства. Во-вторых, взрослея, детишки начинают распознавать такие хитрости. Это подрывает их доверие к старшим, а трюки перестают на них действовать. В-третьих, дети берут пример с родителей и копируют их поступки. Они учатся обманывать и манипулировать и весь арсенал освоенных инструментов применяют в первую очередь к тем, у кого их переняли. Опять-таки не углубляясь в вопросы детской психологии, так как моя книга не об этом, замечу, что если уж вы воздействуете на ребенка через эмоции, то предпочтительнее задействовать его положительные чувства. Я готов допустить, что бывают случаи, когда манипуляция при помощи хитрости и уловок используется во благо ребенку, но чем раньше от таких методов воздействия на свое чадо вы перейдете к влиянию посредством логики и здравого смысла, тем лучше. Для этих целей будут полезны алгоритмы МОС.
  
  В зрелом возрасте у большинства людей естественным образом за счет критического мышления2 вырабатывается способность распознавать завуалированное вредоносное влияние и противостоять ему. Хотя, конечно, не у всех, иначе мошенники остались бы без источников обогащения. Но даже если манипуляция срабатывает, то рано или поздно обман будет непременно разоблачен. Профессиональные продавцы знают, что впарить1 можно почти все что угодно и кому угодно, но только один раз, так как доверие будет подорвано навсегда после того, как ложь станет очевидной. Поэтому в организациях, ориентированных на долгосрочное партнерство с клиентами, торговый персонал не обучают манипулятивным методам продаж, однако чаще всего тренируют различать и блокировать такие приемы в отношении себя в ходе переговоров.
  
  Повторю свою мысль из главы 1: предлагаемые алгоритмы обратной связи не являются манипулятивными, так как на собеседника воздействуют открыто, без лукавства и плутовства, с расчетом на долгосрочный эффект. Этим обусловлено название книги: 'Влияние на людей без уловок и манипуляций'.
  
  Вывод из главы 2. Цель МОС заключается в долговременном влиянии на поведение получателя обратной связи, а именно в закреплении позитивного поведения или корректировке негативного поведения при сохранении доброжелательных отношений с адресатом МОС.
  
  
  ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МОТИВИРУЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
  
  - Это происходит оттого, что те или иные товары не запланированы такими ротозеями, как вы... Извольте переделать.
  
  Кинофильм 'Служебный роман'
  
  Описание основных принципов МОС несложно прочитать и в другой литературе. В этом вопросе моя книга не претендует на уникальность. Однако крайне редко можно найти практические рекомендации, как именно в беседе воплотить эти правила. Далее, в разделе 5.8, вы сможете убедиться, что все эти подходы полностью реализованы в предлагаемых методиках. Перечисленные далее принципы проистекают из двух главных задач: повлиять на поведение адресата обратной связи и сохранить позитивные отношения с ним.
  Эти правила подходят для ситуаций, когда мы стремимся закрепить правильные действия, но в первую очередь их соблюдение важно в том случае, если необходимо изменить поведение получателя МОС. Порядок перечисляемых в дальнейшем принципов не отражает их приоритетность, но так как они связаны между собой, то подчас последующее правило вытекает из предшествующих.
  
  3.1. Своевременность
  Чем быстрее относительно события предоставлена обратная связь, тем она эффективнее. Возможно, такое сравнение прозвучит грубовато, но представьте, что вы собрались потыкать кошку или собаку носом в то место, на котором она наделала лужу в прошлом месяце. Каким будет мотивационный эффект? Поймет ли бедное животное взаимосвязь между лужей месяц назад и экзекуцией, которую вы проводите? Появится ли у него понимание, какого именно поведения вы от него ожидаете? Скорее всего, ваш домашний питомец подумает, что у вас плохое настроение и вы решили на нем отыграться, поэтому беспричинно тычете его мордой в пол. Примерно то же самое происходит и в отношениях с людьми. По возможности МОС на поведение, свидетелем которого вы стали, должна последовать немедленно. Исключением являются ситуации, когда в данный момент нет комфортных условий для МОС, например, недостаточно времени, вокруг много посторонних, есть отвлекающие факторы или более приоритетные задачи.
  Допустим, вы стали свидетелем несоблюдения технологического процесса оператором производственной линии. Вы не можете остановить производство, но и не реагировать на нарушение тоже недопустимо. В этом случае рекомендуется сделать оператору замечание, дать конкретные указания, что и как необходимо изменить в работе, и пригласить его на беседу после окончания смены, чтобы выяснить, чем было вызвано его поведение, разъяснить ему негативные последствия таких действий и убедиться, что эти нарушения не повторятся.
  Другой пример: руководитель смежного отдела высказал вам недовольство в неконструктивной форме и на повышенных тонах в присутствии ваших и его подчиненных. Вы понимаете, что обсуждение данного вопроса в подобной манере и на виду у посторонних не способствует разрешению проблемы, а лишь ведет к конфронтации. В такой ситуации будет разумно предложить коллеге перенести диалог в его или ваш кабинет или в комнату для переговоров. Там появится возможность не только отреагировать на его претензию, но и объяснить нежелательные последствия прилюдного обсуждения проблем на повышенных тонах в присутствии подчиненных. Кроме того, такое поведение еще и демонстрирует образец того, как, на ваш взгляд, следует поступать в аналогичных ситуациях.
  
  3.2. Комфортные и уместные условия
  Второй принцип тесно связан с предыдущим. Для МОС необходимы комфортные условия: отдельное помещение без посторонних глаз и ушей, отсутствие отвлекающих факторов, достаточное количество времени и у инициатора, и у получателя обратной связи. Широко распространено мнение, что критиковать предпочтительнее наедине, а высказывать одобрение и поддержку лучше публично. В целом я согласен с подобным подходом, однако из него есть и исключения. Благодаря истории про отдел продаж в главе;2 мы убедились, что, прежде чем прилюдно хвалить за результат, нужно выяснить, как эти успехи были достигнуты. Другим исключением может быть коллегиальный анализ допущенных ошибок, чтобы остальные сотрудники не повторили их. Еще одно исключение - это коллективный разбор проступка для усиления воздействия на нарушителя и привлечение общественности для оказания влияния на работника.
  На основании приведенных примеров можно вывести новое правило: публичные похвала и критика возможны после личной встречи и предоставления МОС один на один. В этой книге мы рассматриваем и как предоставлять обратную связь наедине, и как те же подходы применить к организации совещания.
  Еще одним серьезным препятствием для немедленного разговора может быть эмоциональное состояние получателя. У людей эмоции всегда превалируют над логикой и здравым смыслом. Если человек не хочет вас слышать и понимать, то он будет невосприимчив к любым вашим доводам и аргументам. Если вы видите, что адресат обратной связи находится в ненадлежащем настроении, то желательно отложить беседу или предпринять целенаправленные усилия по переводу его в более подходящее расположение духа. В алгоритме МОС за создание благоприятной атмосферы отвечает шаг 2 в самом начале разговора. В разделе 5.2 вы найдете подробные рекомендации, как именно это можно сделать.
  
  3.3. Нацеленность на поведение
  Нарушение данного правила встречается наиболее часто и проявляется в двух вариантах. В первом случае это может быть концентрация на результате, а не на способах его достижения, а во втором выражается в виде обобщений и переходе на личности. Разберем оба.
  В первом случае обратная связь направлена на результат, а не на действия. Отношение к результату может быть выражено словами: 'Ты молодец!', 'Супер!', 'Так держать!', 'Продолжай в том же духе!' или, напротив: 'Ты меня подвел!', 'Ты не стараешься! Надо стараться больше!', 'Мне нужен результат! Мне все равно как, но сделай лучше!', 'Не вижу огонька в твоих глазах'. Однако необходимо понимать, что результат является следствием поведения, то есть слов, поступков или бездействия. А поведение, в свою очередь, проистекает из решений и намерений.
  Чтобы закрепить успех, необходимо провести детальный разбор приемов и методов работы, которые способствовали таким достижениям. При этом нужно убедиться, что все действия получателя обратной связи были правильными. Только тогда можно быть уверенным, что ему стало ясно, какого поведения следует придерживаться в дальнейшем. Также это позволит выяснить наилучшие пути достижения результата и транслировать их другим коллегам. Не просто сказать: 'Берите пример с него', а донести до подчиненных четкий алгоритм рекомендуемых шагов, которые приводят к высоким показателям. Сделанные таким образом выводы могут послужить основой для рекомендаций, инструкций и технологических карт.
  Такой же анализ действий требуется и при неудовлетворительном результате. Важно разобраться, какое поведение работника привело к неудаче, в какой момент и какие решения он принимал, какие ошибки совершил и что в следующий раз ему нужно делать по-другому. Если сконцентрироваться только на результате, но не на действиях: 'Ты мало старался, надо стараться больше!', 'Не знаю, как ты это сделаешь, но показатели должны быть другими!', это не даст получателю обратной связи ответа на вопрос, что он должен поменять в своем поведении, чтобы избежать столь печальных итогов в будущем. А это, в свою очередь, наводит на мысль, что он все делает правильно, просто цель недостижима и алгоритма, приводящего к требуемым результатам, не существует. В этих обстоятельствах подчиненный будет считать руководителя неадекватным и несправедливым, потому что начальник ставит нереалистичные задачи, а затем критикует и наказывает за провал.
  Во втором случае оценке и критике подвергается личность получателя обратной связи. Чем сварливая жена отличается от той, которая предоставляет супругу конструктивную обратную связь? Сварливая начинает с невымытой посуды, затем припоминает постоянно разбросанные по квартире грязные носки, затем случай, когда три года назад супруг забыл поздравить ее маму с днем рождения, потом переключается на маленькую зарплату мужа, прибавляет к этому, что он вечно пьет с дружками вместо того, чтобы воспитывать детей, и заканчивает тем, что он испортил ей 14 лет семейной жизни. И еще иногда добавляет в конце что-то вроде: 'Ты мерзкий мужик! Что бы ты ни сделал, ничего уже не сможешь исправить!' К чему подталкивает критика в такой манере? К разводу? К тому, чтобы уйти снова пьянствовать с друзьями? Грязную чашку можно вымыть. Носки можно прибрать. Но вот вернуть назад 14 лет брака не получится. А если все равно изменить ничего уже невозможно, то и делать ничего не хочется. Справедливости ради здесь надо заметить, что ворчливыми и придирчивыми бывают не только жены, но и мужья, а сварливая жена в данном контексте - это не более чем устойчивый стереотипный образ.
  Проводя мотивационную беседу, не стоит уподобляться сварливому человеку. А это означает, что целесообразно говорить об одном конкретном инциденте и не вспоминать все предшествующие эпизоды негативного поведения. На давно минувшие происшествия нужно было, руководствуясь принципом 'Своевременность', отреагировать раньше - как можно быстрее после события.
  Бывают ситуации, когда объективно накопилось сразу несколько тем для коррекционной беседы. Я однажды столкнулся с таким случаем, когда вступал в новую должность. Принимая дела от прежнего руководителя, я получил множество негативных отзывов об одном из моих новых подчиненных. Эта история описана среди прочих примеров в разделе 5.10. На этом этапе могу лишь коротко сказать, что в таком случае лучше провести встречу как можно быстрее, а на ней разбирать каждый эпизод в отдельности шаг за шагом, не смешивая их в одну кучу.
  И еще не рекомендуется использовать слова, дающие общую отрицательную характеристику адресату обратной связи, такие как 'безалаберный', 'ненадежный', 'от тебя одни неприятности', 'вечно ты опаздываешь', 'у тебя ошибка на ошибке', 'безответственный', 'на тебя никогда нельзя положиться'. Такие обобщения с переходом на личность также создают у получателя обратной связи чувство безысходности, а значит, не вдохновляют на улучшения.
  На нелицеприятную оценку своей персоны адресат обратной связи может обидеться, сочтя ее несправедливой, в то время как причин обижаться на объективные факты нет. Если констатировать, что работник допустил ошибку в отчете, то поводов для обиды не будет. Наличие ошибки - это факт. Однако если на основании обнаруженной в отчете ошибки назвать сотрудника невнимательным, рассеянным, безответственным, разгильдяем или даже ротозеем, как делала Людмила Прокофьевна Калугина по отношению к Новосельцеву в фильме 'Служебный роман', то такая характеристика может его задеть как личность. Также обобщение провоцирует спор. Если сказать подчиненному: 'Вечно ты опаздываешь!', то он может справедливо заметить, что за последний месяц опоздал только 21 раз, а смен было 22 и один раз он пришел вовремя, то есть вы не правы, так как он опаздывает не вечно, а только иногда. В процессе предоставления МОС не нужны ни обида со стороны получателя, ни спор с ним. И обида, и спор не способствуют конструктивному течению беседы. Поэтому в процессе обратной связи необходимо оперировать фактами, основанными на действиях получателя МОС, и избегать навешивания ярлыков.
  Надо понимать, что объектом обратной связи являются не личность адресата, а его действия. Повлиять на психологию и характер взрослого индивидуума очень сложно. В советский период нередко на экран выходили киноленты на производственную тематику, в которых мудрый и чуткий руководитель или коллектив брали на поруки и перевоспитывали отъявленного лоботряса и тунеядца. На эти темы потому и снимали фильмы, что такое изменение очень сложно осуществить. Это почти подвиг, достойный экранизации. Цель МОС не в том, чтобы изменить человеческую природу и сущность, - в большинстве случаев достаточно исправить поведение. В ходе МОС задача заключается в том, чтобы, образно говоря, отделить личность получателя от его поступков и показать хорошее отношение к человеку при нетерпимости к конкретным его действиям в определенных обстоятельствах. Как это сделать технически, мы обязательно разберем.
  
  3.4. Конструктивность и позитив
  Если есть намерение скорректировать поведение человека, это вовсе не значит, что весь тон встречи должен быть негативным. Даже самый неприятный разговор желательно начинать с установления позитивного контакта с получателем МОС. Без него визави может быть невосприимчив к вашим словам. Также важно, завершая беседу, совместными усилиями сформировать план действий по выходу из проблемной ситуации. Именно наличие такой дорожной карты создает ощущение света в конце тоннеля и дает надежду на улучшение.
  Задача обратной связи не в том, чтобы вызвать у адресата отрицательные эмоции или чувство вины. Стыд, позор, обида, злость и угрызения совести - это очень сильные чувства, но они порой становятся причиной деструктивных поступков. Наша цель - откорректировать поведение адресата МОС в положительную сторону. А это означает составить список изменений и подвигнуть собеседника на выполнение этого плана. Поэтому такая обратная связь и называется мотивирующей обратной связью. Если объектом воздействия является подчиненный, то нам не нужно, чтобы после разговора он уволился, занялся саботажем и вредительством или даже просто опустил руки и стал хуже работать. Помните, что мотивация человека существенно влияет на его производительность. Даже если по отношению к сотруднику применены меры наказания, у него должно сохраниться в целом положительное или хотя бы нейтральное отношение к начальнику, организации и своей работе. Миссия руководителя в том, чтобы работник выполнял свои обязанности и по возможности делал это с удовольствием. Просто потому что с удовольствием люди работают лучше, чем без него. Далее, в разделе 5.7, мы подробно разберем, как это достигается за счет использования предлагаемых методик.
  Некоторые читатели могут поинтересоваться: 'А что если просто наорать? На душе сразу станет легче, и глядишь, лучше дойдет. Существуют люди, которые вообще понимают, только когда на них орут'. Есть несколько причин, почему так не стоит делать. Первая из них - такой подход не всегда позволяет достичь цели, а вот отношения почти наверняка будут испорчены. Более того, негативные мысли редко побуждают к хорошим поступкам. Поэтому, прежде чем отреагировать эмоционально на чужие действия, подумайте о последствиях. Вторая - даже если эффект и будет достигнут, скорее всего, длиться он будет недолго, так как эмоции быстро проходят. Ну и третья причина - это мысль, которая много раз повторяется в разных источниках и авторство которой приписывается и Иисусу, и Конфуцию, и античным философам: 'Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой'. Этот принцип послужил эпиграфом к предисловию книги. Руководствуясь этим правилом и стремясь влиять на поведение других людей, мы своими поступками должны показывать образец этичного поведения, чтобы у окружающих не возникало желания провести с нами корректирующую беседу на тему того, как мы даем обратную связь другим. Человек, отвечающий на нарушение этики в отношении него своим неэтичным поведением, уподобляется жильцу дома, который, услышав поздно вечером громкую музыку у соседей, вместо того, чтобы пойти и поговорить с ними, сам начинает стучать по батареям. Таким образом, желая тишины, он только увеличивает количество шума.
  Если вы поймали себя на мысли, что иногда вам очень хочется вместо того, чтобы поговорить с человеком, поведение которого вас раздражает, сделать ему в ответ симметричную гадость или устроить скандал, то это нормально. Все мы люди и имеем право на негативные эмоции и деструктивные мысли. Если же у вас эти позывы периодически трансформируются в соответствующее поведение и вы начинаете, образно говоря, громыхать по батареям, то эта книга поможет вам пополнить свой набор инструментов альтернативными способами воздействия на людей.
  Пожалуйста, не подумайте, что я вас убеждаю полностью отказаться от использования эмоциональных способов влияния. Нет. И я даже не собираюсь спорить с Коко Шанель, которая говорила: 'Настоящая женщина должна уметь из ничего сделать три вещи: шляпку, салат и скандал'. Я лишь хочу сказать, что в равной степени полезно обладать навыками и эмоционального, и рационального воздействия на окружающих и применять их в зависимости от того, какой путь достижения цели в конкретном случае самый эффективный. Если вы проанализировали все возможности изменить решение или поведение человека и пришли к выводу, что с учетом всех аспектов рассудительная беседа с ним - наилучший способ достичь желаемого, то алгоритмы МОС помогут вам выстроить такой разговор оптимальным образом. Эта книга не про то, как закатывать истерики, играть на чужих нервах или манипулировать, хотя я думаю, что при желании можно отыскать литературу и на такие темы.
  
  3.5. Конкретика
  Во время рассмотрения третьего принципа, 'Нацеленность на поведение', уже упоминалось, что МОС должна быть посвящена разбору одного конкретного события. Для того чтобы правильно провести мотивационную беседу, потребуется максимально полная и по возможности объективная информация об инциденте. Что произошло, когда, какими были действия получателя обратной связи, какие пункты инструкций были нарушены, каковы последствия его поступков. А если такое поведение считается ошибочным, то что следовало бы сделать по-другому, на ваш взгляд. Конечно, нет гарантий, что все эти данные будут собраны в исчерпывающем объеме к моменту проведения встречи. Однако чем лучше мы проинформированы, тем больше шансов на успех и эффективность МОС. Если какие-то обстоятельства ситуации остались неясными до начала беседы, необходимо уточнить их уже в ходе диалога. Если во время разговора с адресатом обратной связи вскрылись новые факты, это может изменить первоначально составленный план встречи. Придется проявлять гибкость и импровизировать.
  Кстати, в уже упомянутом диалоге из фильма 'Служебный роман' между Калугиной и Новосельцевым нарушены сразу несколько перечисленных ранее принципов. Людмила Прокофьевна критикует Анатолия Ефремовича в присутствии Самохвалова, то есть не наедине, что нарушает второй принцип, 'Комфортные и уместные условия'. Она переходит на личности и называет его ротозеем, тем самым нарушая третье правило, 'Нацеленность на поведение'. Конкретика в ее обратной связи также отсутствует, так как она не сообщает работнику, какие именно ошибки он допустил в отчете, ну а о 'Конструктивности и позитиве' и вовсе речи не идет. Обычно этот фрагмент я показываю на своих тренингах в качестве примера того, как не надо проводить мотивационную беседу. Именно поэтому слова Калугиной из данного эпизода фильма послужили эпиграфом для этой главы. Далее вы можете самостоятельно проанализировать, какие принципы из перечисленных ниже были нарушены Людмилой Прокофьевной.
  
  3.6. Подготовленность
  Как вы уже поняли, этот принцип является следствием предыдущего. Для достижения благоприятного результата мотивационной встречи нужна подготовка. Подготовительные действия в алгоритме выделены в отдельный, первый этап. На всех последующих шагах мы будем каждый раз возвращаться к шагу 1 'Подготовка' и подробно анализировать, что рекомендуется предпринять до начала МОС для того, чтобы каждая из последующих стадий прошла успешно.
  
  3.7. Сбалансированность
  Принцип сбалансированности тесно связан с предыдущим правилом и полностью вытекает из него. Очень часто можно слышать, что конструктивная обратная связь должна быть построена по аналогии с сэндвичем. То есть надо начать разговор с позитивной 'булочки' и закончить такой же позитивной 'булочкой', а между ними вложить критическую развивающую 'котлетку'. Однако не всегда даются практические рекомендации, как именно это сделать. Мы с вами совершенно четко разберем на примерах, как этот подход можно реализовать в мотивационной беседе, при помощи использования схемы '7П ГАЙКА'.
  Важно соблюдать баланс не только в ходе отдельно взятой встречи. Взвешенность необходима также в соотношении поддерживающей и корректирующей обратной связи, которую вы предоставляете. Очень грустно, когда начальник или родитель реагирует только на проступки и недочеты и оставляет без внимания и комментариев успехи и достижения. Поэтому в книге описаны два алгоритма: для закрепления и для изменения поведения. Для гармоничности в общении требуется умело владеть каждым из них.
  
  3.8. Вовлеченность получателя обратной связи
  В ходе разбора четвертого принципа, 'Конструктивность и позитив', уже прозвучало, что итогом МОС будет дорожная карта. Широко известно, что приверженность плану во многом зависит от участия в его разработке. Таким образом, предпочтительно, чтобы адресат обратной связи сам инициировал предложения по исправлению ситуации. А для этого желательно с самого начала мотивационной беседы вовлекать его в обсуждение инцидента. Как это сделать лучше всего? Ну конечно, при помощи вопросов! Встреча не должна превратиться в монолог инициатора. На каждом из шагов обоих алгоритмов мы разберем вопросы, которые рекомендуется задавать для управления дискуссией.
  По уровню вовлеченности визави и получаемым ответам мы сможем незамедлительно сделать выводы о нашем успехе или неудаче в беседе. Возможно, не всегда на наши вопросы последует адекватная реакция. Например, в ответ на вопросы: 'Как ты думаешь, какие твои действия привели к такому результату?' или 'Какие уроки ты извлек? Что ты в такой ситуации в следующий раз будешь делать по-другому?' можно услышать: 'Я не знаю'. Предполагая такой вариант развития событий, на шаге 1 'Подготовка' необходимо продумать собственные ответы и рекомендации. Но выкладывать эти заготовки следует, только задав вопросы получателю и выслушав его идеи.
  
  3.9. Измеримые признаки успеха
  Так как мы проводим МОС с целью успешного и эффективного влияния на решения, поступки и достижения ее получателя, то нам необходим инструмент, позволяющий измерить результат воздействия. Однозначно оценить успешность и эффективность обратной связи можно только спустя некоторое время на основании наблюдений за действиями получателя обратной связи. Требуется четко сформулировать, каковы ожидания от поведения адресата МОС, и если необходимые изменения произошли, то успех присутствует, а если эти изменения еще и закрепились на долгосрочной основе, то можно считать, что эффективность тоже достигнута.
  Однако очень важно уже в ходе разговора иметь возможность по словам и реакции визави сделать выводы о том, как проходит встреча. В алгоритмах, которые мы рассмотрим далее, совершенно четко обозначены признаки успеха каждого из шагов. Если зафиксированы такие сигналы, значит, локальная цель шага достигнута и можно переходить к следующему. Если наблюдаются признаки того, что локальная цель шага не реализована, двигаться к следующему бессмысленно. Недоработка, допущенная на одном из этапов, неминуемо даст о себе знать в дальнейшем, и все равно придется вернуться назад и завершить стадию, на которой обнаружились пробелы.
  Наилучший способ получить подтверждение того, что разговор идет в правильном русле - это задавать вопросы собеседнику. Можно сказать, что его реакция на них - это обратная связь с его стороны на нашу МОС. Если МОС проходит в форме монолога, то сделать выводы о ее успешности затруднительно. Необходимость постоянно видеть проявления результативности встречи возвращает нас к важности предыдущего принципа - вовлеченности визави в диалог.
  Таким образом, на каждом из шагов по измеримым признакам можно оценить успех предпринятых усилий и убедиться, что беседа удалась. Но даже если в ходе МОС все прошло хорошо, нельзя быть абсолютно уверенным в том, что поведение получателя затем оправдает надежды. Это покажет лишь время. В конце концов на его поведение могут повлиять и какие-то другие факторы помимо коррекционной беседы. Однако верно противоположное утверждение: если в течение встречи измеримые проявления успеха не видны, то определенно не следует надеяться на успех в дальнейшем. В этом случае поведение получателя МОС наверняка не будет соответствовать ожиданиям. То есть сигналы, наблюдаемые в ходе беседы, являются необходимыми, но не достаточными.
  
  3.10. Ценность
  Прежде чем задействовать полноценный алгоритм обратной связи, задумайтесь, есть ли в этом смысл в данном случае. В простой и очевидной ситуации обычного замечания или похвалы будет достаточно. Если вы в дальнейшем никогда не встретитесь с этим человеком и вам, в сущности, безразлично его поведение, то, возможно, такая беседа не стоит ваших усилий.
  Другое дело, если речь идет о руководителе, подчиненных или коллегах, с которыми вам еще работать. Или о ваших друзьях или родственниках, с которыми предстоит общаться и в будущем. В этих обстоятельствах затрата сил и времени на корректировку их поступков будет оправдана.
  
  Вывод из главы 3. Следование принципам МОС обеспечивает ясность того, что именно получатель обратной связи должен поменять в своих действиях и что ему следует оставить в прежнем виде, а также создает у него мотивацию к необходимым изменениям и позволяет сохранить позитивные отношения между вами.
  
  ГЛАВА 4. ВИДЫ МОТИВИРУЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
  
  - Бить будете?
  - Нет.
  - А что?
  - Вести разъяснительную работу.
  Кинофильм 'Операция 'Ы' и другие приключения Шурика'
  
  Как уже упоминалось, у МОС может быть две главные цели. Они и определяют два основных вида обратной связи.
  Первая цель - сохранить и повторить в будущем достижения через закрепление действий, которые к ним привели. Такая обратная связь иногда называется поддерживающей или поощряющей. По сути дела, это похвала. Для такой обратной связи мы будем применять алгоритм '5П ЗВЕЗДА'. 5П, потому что он состоит из пяти шагов и каждый шаг начинается со слова на букву 'П'. Графическое изображение, иллюстрирующее эту обратную связь, похоже по форме на пятиконечную звезду или 'Знак качества', использовавшийся для маркировки высококачественных товаров в Советском Союзе. Такой образ должен вызывать ассоциации с высоким уровнем результатов и качеством работы, а также с зажиганием звезд. Эта схема не очень сложна, так как поддерживать чужое решение или хвалить поведение легче, чем пытаться изменить его. Поэтому схему '5П ЗВЕЗДА' мы рассмотрим во вторую очередь.
  
  Вторая цель - добиться иных результатов, которые бы в большей степени соответствовали ожиданиям, через изменение поступков адресата МОС. Такую обратную связь обычно называют конструктивной или развивающей. Добиться успеха и эффективности в этом случае намного труднее, чем в первом. Велик риск столкнуться с непониманием со стороны получателя МОС, нежеланием меняться, негативными эмоциями, обидой или даже защитной реакцией в виде агрессии. Для того чтобы достичь успеха и сохранить позитивные отношения, мы применим алгоритм '7П ГАЙКА'. Он включает семь шагов, и название каждого этапа также начинается со слова на букву 'П'. При этом один из шагов происходит без контакта с получателем МОС, то есть до встречи с ним. На иллюстрациях этот шаг размещается в центральном круге. Оставшиеся шесть этапов реализуются в ходе беседы с получателем МОС и образуют шестигранник. Благодаря такой конфигурации схема напоминает гайку. Эта форма призвана вызывать аналогии с закручиванием гаек, то есть реакцией на неудовлетворительные результаты и поступки, которые нуждаются в корректировке. Мы начнем знакомство с МОС именно с этой схемы, так как она сложнее и требует тщательной подготовки, большего внимания и усилий от инициатора. Значительная часть книги посвящена алгоритму '7П ГАЙКА', и лишь одна глава повествует о '5П ЗВЕЗДА'.
  Оба алгоритма МОС представлены в виде графических схем. В другой литературе настолько четких и визуализированных рекомендаций я не находил. Почему именно схемы и алгоритмы? У меня инженерное образование, и информацию мне всегда было удобно воспринимать в виде графиков, схем, чертежей и алгоритмов. С годами я заметил, что участникам моих тренингов такой подход тоже очень нравится и помогает лучше усваивать материал. В большинстве случаев взрослому человеку вместо пространных рассуждений о том, как 'космические корабли бороздят Большой театр', хочется получить четкие указания, что нужно сделать, чтобы достичь необходимого результата. То есть короткую инструкцию и по возможности с понятными иллюстрациями. Вот так и появились на свет эти две схемы: 'ГАЙКА' и 'ЗВЕЗДА'.
  
  Не раз мне приходилось слышать, что нашу сложную и многогранную жизнь невозможно уложить в рамки каких-то схем. И это верно. Но вместе с тем верно и то, что различные модели на основе обобщения прошлого опыта позволяют слегка облегчить жизнь, предлагая готовые опробованные решения. Это избавляет нас от изобретения велосипедов во время прогулки по граблям. В подтверждение того, что изложенные алгоритмы не плод фантазий, а сплав опыта, в книге приводятся 24 примера и истории применения этих методик на практике.
  На семинарах, если что-то непонятно, участники могут задать ведущему вопросы. У читателей такой возможности нет. Поэтому кроме алгоритмов в книге вы можете найти подробные комментарии к ним. Иногда в тексте я сам себе задаю вопрос от имени читателей и тут же на него отвечаю. Это создает подобие живого общения на очном тренинге.
  На иллюстрациях показаны не только шаги алгоритма, но и измеримые признаки, проявление которых указывает на то, что этап выполнен и можно переходить к следующему. Если измеримые показатели успешности шага не достигнуты, на последующих стадиях встречи нас будут ждать проблемы. В такой ситуации в любом случае придется вернуться на шаг назад и доработать его. Без успеха на предыдущем шаге успех на последующем практически исключен.
  Возможно, на практике потребуются не все шаги алгоритмов и ожидаемый результат будет достигнут ранее. Однако мы рассмотрим схемы в полном объеме, необходимом, когда мы сталкиваемся с наиболее сложными случаями. Это может быть обусловлено, например, запутанностью обстоятельств или сопротивлением получателя МОС. Овладев навыками применения алгоритмов, вы сможете по ситуации выбирать те шаги, которые будут востребованы. Рекомендуется проходить этапы именно в указанном порядке. Нарушение последовательности снижает эффективность, а может и вовсе поставить под угрозу успех беседы.
  
  АНАЛОГИЯ МЕЖДУ КОРРЕКЦИОННОЙ БЕСЕДОЙ И БУКСИРОВКОЙ СЛОМАННОЙ МАШИНЫ НА ТРОСЕ:
  
  Рассказывая об алгоритме МОС '7П ГАЙКА', мне нравится проводить параллели с буксировкой сломавшейся машины. Вы когда-нибудь участвовали в транспортировке неисправного автомобиля на гибкой сцепке? Например, если у автомашины сел аккумулятор и ее нужно завести с толкача? Если вы за рулем исправной машины, которая буксирует сломавшуюся, то какими правилами станете руководствоваться? Очевидно, не будете резко трогаться с места, чтобы не порвать трос, и не станете активно маневрировать, чтобы не создать аварийную ситуацию. Ведь у сломанного транспортного средства может быть испорчен не только двигатель или аккумулятор, но и рулевое управление и даже тормоза. Неизвестно, как такая колымага отреагирует на попытку буксировки и куда покатится. При проведении МОС с получателем обратной вязи, поведение которого вы планируете изменить, правила те же. Вот только если он не осознает своих ошибок и не намерен исправлять их, то, по сути, вы собираетесь буксировать сломанную машину, которая еще и стоит на ручном тормозе. В такой ситуации придется действовать еще осмотрительнее.
  
  Вывод из главы 4. Мы познакомимся с двумя схемами МОС. Каждая из них обусловлена соответствующей целью. Алгоритм '5П ЗВЕЗДА' направлен на закрепление достижений, правильных действий и поддержку логичных суждений, а цель '7П ГАЙКА'7- изменение неудовлетворительных результатов с помощью корректировки неверного поведения и ошибочных решений. Максимальная эффективность достигается при реализации всех шагов в рекомендуемой очередности. Если проявляются измеримые признаки успеха одного из шагов, то можно переходить к следующему этапу.
  
  ГЛАВА 5. МОТИВИРУЮЩАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ '7П ГАЙА'
  
  'Здравствуй, зеркальце! Скажи
  Да всю правду доложи:
  Я ль на свете всех милее,
  Всех румяней и белее?'
  И ей зеркальце в ответ:
  'Ты прекрасна, спору нет,
  Но...'
  А. С. Пушкин. Сказка о мертвой царевне и о семи богатырях
  
  Это самая объемная и, без сомнения, самая важная глава. Во; многом ради нее и написана книга. Алгоритм, изложенный в ней - это ноу-хау, которого вы не найдете в другой литературе.
  Алгоритм '7П ГАЙКА' применяется в обстоятельствах, когда требуется изменить мнение или поведение получателя обратной связи. То есть если МОС предоставляется подчиненному, то это обычно означает, что намерения избавиться от него нет. Но и в ситуации увольнения эта методика может быть использована для того, чтобы объяснить работнику причину такого решения и чтобы он покинул организацию цивилизованно, по возможности без обид и не причиняя напоследок ущерб компании. Схема подходит и для удержания сотрудника, если он решил уйти, а нам хочется, чтобы он передумал и остался. Как применять данную модель в подобных случаях, мы изучим отдельно в главе 7.
  Когда на тренингах я излагаю эту методику, многие участники говорят, что они сами или их руководители пользуются практически такой же схемой. Нередко родители или педагоги проводят воспитательные беседы с детьми и подростками по похожему плану. Это неудивительно, ведь люди, которые часто предоставляют обратную связь окружающим, благодаря опыту приходят примерно к такой же последовательности действий методом проб и ошибок. Именно такая очередность дает наилучший результат. Отклонение от нее снижает эффективность и уменьшает шансы на успех.
  В ходе этой главы мы шаг за шагом проследим весь порядок действий, сделаем акценты на самых тонких моментах, где чаще всего совершаются ошибки, и научимся по измеримым признакам понимать, что соответствующий этап алгоритма достиг успеха и можно переходить к следующему.
  Для закрепления на практике мы рассмотрим семь примеров и три истории применения схемы к разным ситуациям, когда необходимо повлиять на решения и поступки собеседника. Нашими визави в них будут подчиненные, коллега, начальник и сын. Это покажет, насколько универсальна предлагаемая методология и как широко она может быть применена.
  '7П ГАЙКА' может быть задействована не только для встречи один на один с адресатом МОС. Ее можно использовать и в качестве структуры проведения собрания, направленного на анализ проблемы и поиск решений, а также для письменной коммуникации, если необходимо направить кому-то претензию, жалобу, рекламацию или требование. Как это делается, мы досконально разберемся в главах 9 и 10. Из главы 8 вы можете узнать, как следует реагировать в случае, если кто-то предоставляет обратную связь вам.
  5.1. Шаг 1. Подготовка.
  Прежде всего необходимо сформулировать для себя цель. Это значит четко описать, что именно вас не устраивает в результатах действий, поведении или решении человека, на которого вы хотели бы повлиять. Потом определите свои ожидания от него. Ожидания должны быть реалистичными с точки зрения имеющихся ресурсов, физических и интеллектуальных возможностей получателя обратной связи, а также прочих факторов. Затем продумайте, какими способами можно на него воздействовать, например: в ходе личной встречи, на собрании, с помощью письменной коммуникации, опосредованного влияния через других людей и т. д. Очень часто под впечатлением негативных эмоций из-за разочарования поступками визави в первую очередь в голову приходят не самые этичные и порой совершенно неэффективные методы. Здесь важно постараться успокоиться и взвесить все положительные и отрицательные последствия каждой опции. При выборе инструментов влияния следует учесть все обстоятельства, в том числе психологические аспекты личности адресата. Если вы планируете воздействовать на кого-то, с кем вам предстоит общаться в будущем, то, скорее всего, манипулятивные уловки и деструктивные подходы, разрушающие отношения, будут исключены. Далее пойдет речь о том, как следует действовать, если в качестве наилучшего варианта вы выбрали доброжелательную беседу один на один, то есть мотивирующую обратную связь.
  Как и в большинстве начинаний, успех корректирующей беседы зависит от подготовки к ней. Желательно собрать максимум информации о происшествии, чтобы составить полное и по возможности непредвзятое представление о нем. Достижению этой цели могут способствовать изучение документов, использование объективных методов контроля, опрос очевидцев, самостоятельное наблюдение за поступками получателя МОС. Заранее продумайте свои действия и слова на предстоящей встрече. Спрогнозируйте поведение собеседника. Проанализируйте, где он может начать сопротивляться. Подумайте, какие вопросы может задать. Разработайте краткий план разговора со всеми ключевыми моментами.
  Выберите для беседы удобное помещение, где вам никто не будет мешать. Напомню, что рассматриваемые алгоритмы подразумевают именно личную встречу один на один с получателем обратной связи. Убедитесь, что и у вас, и у него достаточно времени для разговора.
  Так как шаг 'Подготовка' проходит без контакта с адресатом МОС, то он размещается в середине схемы и изображается в виде круга, а остальные шаги выглядят как треугольники, формирующие шестигранник внешнего контура гайки, как изображено на рис. 5.1. Мы начинаем действовать с шага 1 'Подготовка', находящегося в центре схемы, затем двигаемся по часовой стрелке от шага 2 до шага 7. На каждом этапе будем дополнять иллюстрацию, визуализирующую схему алгоритма '7П ГАЙКА', и постепенно заполним ее всю.
  
  Конец ознакомительного фрагмента.
   Ознакомиться с еще одним фрагментом книги можно на сайте автора: amaslennikov.com
Связаться с программистом сайта.

Новые книги авторов СИ, вышедшие из печати:
О.Болдырева "Крадуш. Чужие души" М.Николаев "Вторжение на Землю"

Как попасть в этoт список

Кожевенное мастерство | Сайт "Художники" | Доска об'явлений "Книги"